Чого не знають 90% продавців на Etsy? 6 найважливіших порад

‍

‍

‍

Привіт, друзі! Мене звати Вікторія Жидок. Я представляю компанію Western Bid, з якою легко продавати по всьому світу. Сьогодні у мене є для вас 6 головних порад, які допоможуть забезпечити високий рівень сервісного обслуговування. Це і клієнтів ваших зробить щасливими, і рейтинг вашого магазину в пошуку на Etsy покращить.

‍

Насправді тут усе просто. Etsy цінує лояльних покупців, бо вони приносять Etsy більше грошей. Тому Etsy відповідно показуватиме таким покупцям магазини, в яких до них добре ставляться. Наше з вами завдання - це тісна співпраця з нашими клієнтами, що відображається в сервісному обслуговуванні.

‍

Нагадаю, що якість вашого сервісу - це вимірювальний показник, який складається зі швидкості відповідей на повідомлення, вчасного відправлення та доставки ваших товарів, середнього рейтингу за відгуками та вирішення кейсів.

‍

‍

Перша порада: опрацюйте свій стиль комунікації

‍

Перше враження про ваш бренд клієнти часто отримують від спілкування. Ви маєте бути дуже ввічливими, дружніми, надійними та професійними водночас.

‍

Хороший спосіб стати ближче до ваших клієнтів і завоювати їхню довіру - це висловити свою подяку і показати, що ви цінуєте кожного свого клієнта. Це нескладно, але водночас далеко не всі продавці витрачають час на те, щоб подякувати клієнтам за їхні замовлення та загалом за довіру. Тут дуже важлива саме персональна комунікація у вигляді подяки. Таким чином ви зможете показати, що за вашим брендом ховається людське обличчя, що ви реальна людина, і це допоможе завоювати відданість і лояльність ваших клієнтів.

‍

У нас на Etsy є можливість налаштувати автоматичну нотифікацію покупцеві, який щось у вас купив, але я цього не роблю, бо автоматична розсилка дуже часто дратує покупців і вважається спамом. Раніше після кожного свого замовлення я писала особисто повідомлення кожному покупцеві, де дякувала йому за покупку. Коли замовлень ставало дедалі більше і більше, це робити ставало дедалі складніше і складніше. Але я все одно знаходжу можливість і зараз приділяти увагу і дякувати своїм клієнтам. Приділяти увагу персональній комунікації потрібно однозначно, і особливо це потрібно молодим магазинам на старті.

‍

Поділюся з вами одним своїм лайфхаком, який стане в пригоді і досвідченим продавцям і допоможе збільшити продажі. Дуже часто потенційні покупці ставлять нам уточнювальні запитання щодо товару, але замовлення ще не оформляють. Своєю відповіддю ви легко зможете довести це до продажу. Не закінчуйте свою відповідь крапкою, не відпускайте просто так можливого потенційного покупця. Дайте відповідь, а далі поставте вже своє запитання. Наприклад, якщо йдеться про розміри, то запитайте: а який саме розмір вас цікавить? Таким чином ваше спілкування переросте в діалог, коли вже потенційний покупець повинен буде відповісти на ваше запитання. І це з великою ймовірністю може закінчитися продажем.

‍

Покупці дуже цінують персональну комунікацію як одну зі складових сервісу і віддячать вам натомість п'ятизірковим відгуком.

‍

‍

Друга порада: швидкість відповідей критично важлива

‍

Намагайтеся відповідати на повідомлення протягом 48 годин, адже це впливає на ваш рейтинг у пошуку. А також це створить відчуття надійності та турботи. Щоб оптимізувати свою роботу та заощадити час на відповіді, я активно користуюся заздалегідь збереженими шаблонами відповідей. Це попередньо написані мною повідомлення. Використовую я для цього вбудований інструмент від Etsy, який допомагає оптимізувати ваші відповіді та надсилати стандартну інформацію через повідомлення, а також швидко надавати відповіді на часті запитання від клієнтів.

‍

‍

Третя порада: увага до деталей

‍

Це створює емоційний зв'язок із вашим брендом. Усі люди люблять сюрпризи та турботу. Налаштуйтеся на довготривалі стосунки з вашими клієнтами, зробіть з них постійних покупців. Обслуговування клієнтів не повинно закінчитися після завершення угоди, після того, як ви вже відправили замовлення.

‍

Багато клієнтів повертаються за повторними покупками, і, підтримуючи з ними контакт, ви тим самим вибудовуєте довгострокові відносини. Наприклад, напишіть клієнту після доставки його замовлення, щоб переконатися, що йому все сподобалося. Також ви можете подякувати за співпрацю, надіславши промокод зі знижкою на наступну покупку. Таку розсилку можна налаштувати автоматично в Shop Manager у розділі розпродажі та знижки.

‍

З особистої практики: мої покупці використовують такі промокоди при здійсненні вже повторних покупок. Плюс до кожної посилки я додаю візитку зі словами подяки, де також розміщую промокод зі знижкою. Найуважніші покупці можуть отримати знижку до 25% на наступну покупку.

‍

‍

Четверта порада: думайте як покупець

‍

Що ви надаєте, вони можуть не знайти або не зрозуміти. Наприклад, якщо ви продаєте вантажні товари, пояснюйте, як доглядати за ними. З власного досвіду можу сказати, що дуже добре працюють інструкції зі складання та догляду за товарами, які ми додаємо до замовлення. Це значно зменшує кількість запитань і підвищує задоволеність клієнтів.

‍

Лайфхак, яким ми також користуємося, щоб забезпечити екологічність і дбайливе ставлення до природи: ми останнім часом відмовилися від паперових інструкцій. Ми розробили QR-коди з посиланням на допис в Instagram, де показуємо, як змонтувати на стіну наші полички. Уявіть, як це працює - це і корисна інформація для покупця, і водночас нові підписники на сторінці.

‍

‍

П'ята порада: завжди відстежуйте доставку

‍

Дуже часто проблеми з покупцями виникають саме через доставку. Здійснюючи покупки на Etsy, покупці хочуть знати, що їхні замовлення будуть доставлені вчасно. Покупці дуже часто говорять про доставку у своїх відгуках - як позитивних, так і негативних.

‍

Хоча нам з вами на даному етапі дуже важко гарантувати конкретні строки доставки, обов'язково тримайте на контролі всі ваші відправлення, перевіряйте, де посилка і чи відстежується вона. Знаєте, як буває дуже часто: ми починаємо шукати посилку, коли вже сам клієнт звернувся до вас із запитанням "а де моє замовлення", і тоді ми починаємо панікувати. Що там казати, я й сама така.

‍

Щоб уникнути цього, ми щотижня почали відстежувати наші відправлення, і це дало свої результати. Нещодавно була така історія: ми відправили одне велике замовлення двома відправленнями. У якийсь момент ми помітили, що одна посилка не рухається - її доставили в аеропорт Сполучених Штатів, і вона п'ять днів не рухається. За допомогою служби підтримки я дізналася, що частина загального вантажу, що відправлялася того дня, залишилася в транзитному сортувальному складі в Європі, а частина прилетіла до Штатів. Через це стає неможливою процедура розмитнення, бо вантаж прибув не весь.

‍

Поки я чекала на доставку іншої частини вантажу, вирішила, що потрібно повідомити клієнту, що його замовлення затримується. Як же я була здивована, коли отримала від нього відповідь, де він щиро подякував мені за те, що я його попередила завчасно! І коли обидві посилки були доставлені, я отримала п'ятизірковий відгук від нього зі словами подяки за високий рівень обслуговування. Це ще раз доводить, що не потрібно чекати, поки вам напише вже незадоволений клієнт. Краще його попередити заздалегідь, і потенційний негатив перетвориться на позитив і хороший відгук.

‍

‍

Шоста порада: працюйте з відгуками

‍

П'ятизірковий відгук - це підтвердження високого рівня вашого професіоналізму та майстерності, що надихає всіх нас на подальшу плідну роботу зі створення нових унікальних товарів. Але не забуваємо, що відгуки, окрім психологічної компоненти, є одним із чинників, що наразі враховується алгоритмом Etsy і безпосередньо впливає на ранжування ваших лістингів у пошуку.

‍

Щоб відповідати високому стандарту обслуговування клієнтів на Etsy, у вас повинно бути менше 10% відгуків з оцінкою 3 і нижче. Іноді трапляється, що ми отримуємо і негативні відгуки, і дуже розчаровуємося через це.

‍

‍

Висновок

‍

Підсумовуючи, хочу сказати, що сервіс - це не тільки про продажі, а й про ваші стосунки з клієнтами. Дотримуючись високого рівня сервісного обслуговування, ви не тільки поліпшите рейтинг свого магазину в пошуку на Etsy, але й створите спільноту лояльних покупців, які повертатимуться до вас за повторними покупками.

‍

‍

Чому так важливий відмінний сервіс на Etsy?

Все просто - лояльні покупці приносять Etsy більше грошей! Тому алгоритм Etsy піднімає в пошуку магазини з високим рівнем обслуговування. Швидкі відповіді, хороші відгуки, дотримання термінів доставки - все це безпосередньо впливає на ваш рейтинг. Etsy хоче, щоб покупці поверталися на платформу знову і знову, і для цього їм показують магазини, де до них добре ставляться.

‍

Навіщо потрібен власний стиль?

Клієнти хочуть бачити живу людину за брендом, а не робота. Ввічливе та персональне спілкування допомагає будувати довіру та формувати лояльність. Зі свого досвіду скажу - просте повідомлення з вдячністю після покупки часто призводить до повторних замовлень. Покупці цінують, коли з ними спілкується реальна людина, якій не байдуже.

‍

Листи замість авто-повідомлень - навіщо?

Автоматичні повідомлення покупці дуже часто сприймають як спам і це їх дратує. А особисте послання викликає довіру і показує, що за магазином стоїть реальна людина. Так, коли замовлень стає більше, це робити складніше, але я все одно знаходжу можливість особисто подякувати своїм клієнтам. Це того варте!

‍

Як перетворити діалог на Esty на покупку?

Не закінчуйте свою відповідь крапкою! Поставте зустрічне запитання. Наприклад, якщо клієнт запитує про розміри, дайте відповідь і запитайте: "А який саме розмір вас цікавить?" Це утримує увагу клієнта і перетворює спілкування на діалог. З великою ймовірністю такий діалог закінчиться продажем - перевірено на власному досвіді!

‍

Чи важливий час відповіді на повідомлення клієнтів?

Намагайтеся відповідати не пізніше ніж через 24-48 годин. Це впливає на ваш рейтинг у пошуку Etsy і створює відчуття надійності. Покупці бачать, що ви активні та готові допомогти. Я помітила, що швидкі відповіді значно збільшують конверсію в продажі.

‍

Як заощадити час на відповіді клієнтам і при цьому зберігати високий рівень сервісу?

Використовуйте збережені шаблони відповідей - це вбудований інструмент від Etsy! Я створила шаблони для найчастіших запитань: про доставку, розміри, кастомні замовлення. Це економить багато часу, але при цьому відповіді залишаються якісними. Головне - трохи адаптувати шаблон під конкретного клієнта, щоб він не виглядав занадто формальним.

‍

Як увага до деталей допомагає будувати довгострокові відносини з клієнтами?

Усі люди люблять сюрпризи та турботу! Я додаю до кожної посилки візитку з подякою та промокодом на наступну покупку. Пишу клієнту після доставки, щоб переконатися, що все гаразд. Найуважніші покупці можуть отримати знижку до 25%. Ці маленькі деталі створюють емоційний зв'язок із брендом, і клієнти повертаються знову і знову.

‍

Як інструкції та корисні матеріали підвищують задоволеність покупців?

Це значно зменшує кількість запитань і робить досвід використання комфортнішим! Ми розробили QR-коди з посиланням на відео в Instagram, де показуємо, як монтувати наші полички на стіну. Уявіть - це і корисна інформація для покупця, і нові підписники на сторінці, і екологічність (не потрібна паперова інструкція). Покупці це дуже цінують!

‍

Чому важливо відстежувати доставку і попереджати клієнтів про затримки заздалегідь?

Доставка - це один із ключових факторів під час написання відгуків! Нещодавно в мене була історія: посилка застрягла на митниці, і я одразу попередила клієнта. Знаєте, що він відповів? Щиро подякував за попередження! А потім залишив п'ятизірковий відгук. Краще попередити заздалегідь, і потенційний негатив перетвориться на позитив.

‍

Яку роль відіграють відгуки в рейтингу магазину Etsy?

Дуже велику! Відгуки безпосередньо впливають на ранжування ваших лістингів у пошуку. Etsy допускає максимум 10% відгуків з оцінкою 3 зірки і нижче - інакше магазин втрачає позиції. П'ятизіркові відгуки - це не просто приємно, це критично важливо для видимості вашого магазину. Тому я і приділяю стільки уваги сервісу - кожен задоволений клієнт може залишити відгук, який підніме весь магазин у пошуку!