Краткое содержание
90% продавцов на Etsy недооценивают не товар, а сервис: стиль коммуникации, скорость ответа, внимание к деталям, контроль доставки и работу с отзывами. Именно эти факторы формируют лояльность покупателя и влияют на то, как Etsy воспринимает ваш магазин.
Суть этой статьи: чтобы магазин рос стабильнее, нужно не только продавать товар, а и строить сильный клиентский опыт — от первого сообщения до доставки и повторной покупки.
Суть в одном блоке
Главная мысль: на Etsy высокий уровень сервиса — это не «приятное дополнение», а часть вашего ранжирования, доверия и повторных продаж. Хороший сервис делает покупателя счастливее и одновременно усиливает магазин в глазах платформы.
Для кого эта статья
- для продавцов на Etsy, которые хотят улучшить сервис и рейтинг магазина;
- для новичков, которые еще не понимают, как сервис влияет на продажи;
- для магазинов, которые хотят иметь больше повторных покупок и лучшие отзывы;
- для продавцов, ищущих практические способы улучшить коммуникацию, доставку и customer experience.
6 советов, которые действительно улучшают магазин на Etsy
Первый совет: отработайте свой стиль коммуникации
Первое впечатление о вашем бренде клиенты часто получают при общении. Вы должны быть очень вежливыми, дружелюбными, надежными и профессиональными одновременно.
Хороший способ стать ближе к вашим клиентам и завоевать их доверие — это выразить свою благодарность и показать, что вы цените каждого своего клиента. Это несложно, но при этом далеко не все продавцы тратят время на то, чтобы поблагодарить клиентов за их заказы и вообще за доверие. Здесь очень важна именно персональная коммуникация в виде благодарности. Таким образом вы сможете показать, что за вашим брендом скрыто человеческое лицо, что вы реальный человек, и это поможет завоевать преданность и лояльность ваших клиентов.
У нас на Etsy есть возможность настроить автоматические уведомления покупателю, который что-то у вас купил, но я этого не делаю, потому что автоматическая рассылка очень часто раздражает покупателей и считается спамом. Ранее после каждого своего заказа я писала лично сообщение каждому покупателю, где благодарила его за покупку. Когда заказов становилось все больше и больше, это становилось все сложнее и сложнее. Но я все равно нахожу возможность и сейчас уделять внимание и благодарить своих клиентов. Уделять внимание персональной коммуникации нужно однозначно, и особенно это важно для молодых магазинов на старте.
Поделюсь с вами одним своим лайфхаком, который пригодится и опытным продавцам и поможет увеличить продажи. Очень часто потенциальные покупатели задают нам уточняющие вопросы относительно товара, но заказы еще не оформлены. Свой ответом вы легко сможете довести это до продажи. Не заканчивайте свой ответ точкой, не отпускать просто так возможного потенциального покупателя. Дайте ответ, а далее задайте уже свой вопрос. Например, если речь идет о размерах, то спросите: а какой именно размер вас интересует? Таким образом ваше общение превратится в диалог, когда уже потенциальный покупатель должен будет ответить на ваш вопрос. И это с большой вероятностью может закончиться продажей.
Покупатели очень ценят персональную коммуникацию как одну из составляющих сервиса и отплатят вам взамен пятизвездочным отзывом.
Второй совет: скорость ответов критически важна
Постарайтесь отвечать на сообщения в течение 48 часов, так как это влияет на ваш рейтинг в поиске. А также это создаст ощущение надежности и заботы. Чтобы оптимизировать свою работу и сэкономить время на ответы, я активно использую заранее сохранённые шаблоны ответов. Это предварительно написанные мной сообщения. Для этого я использую встроенный инструмент от Etsy, который помогает оптимизировать ваши ответы и отправлять стандартную информацию через сообщения, а также быстро отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов.
Третий совет: внимание к деталям
Это создает эмоциональную связь с вашим брендом. Все люди любят сюрпризы и заботу. Настройтесь на долгосрочные отношения с вашими клиентами, сделайте их постоянными покупателями. Обслуживание клиентов не должно заканчиваться после завершения сделки, после того, как вы уже отправили заказ.
Многие клиенты возвращаются за повторными покупками, и, поддерживая с ними контакт, вы тем самым строите долгосрочные отношения. Например, напишите клиенту после доставки его заказа, чтобы убедиться, что ему все понравилось. Также вы можете поблагодарить за сотрудничество, отправив промокод со скидкой на следующую покупку. Такая рассылка может быть настроена автоматически в Shop Manager в разделе распродажи и скидки.
Из личной практики: мои покупатели используют такие промокоды при совершении уже повторных покупок. Плюс к каждой посылке я добавляю визитку со словами благодарности, где также размещаю промокод со скидкой. Самые внимательные покупатели могут получить скидку до 25% на следующую покупку.
Четверта порада: думайте як покупець
Что вы предоставляете, они могут не найти или не понять. Например, если вы продаете грузовые товары, объясняйте, как за ними ухаживать. Из собственного опыта могу сказать, что очень хорошо работают инструкции по сборке и уходу за товарами, которые мы добавляем к заказу. Это значительно уменьшает количество вопросов и повышает удовлетворенность клиентов.
Хитрость, которой мы также пользуемся, чтобы обеспечить экологичность и бережное отношение к природе: в последнее время мы отказались от бумажных инструкций. Мы разработали QR-коды с ссылкой на пост в Instagram, где показываем, как смонтировать на стену наши полки. Представьте, как это работает — это и полезная информация для покупателя, и одновременно новые подписчики на странице.
Пятая рекомендация: всегда отслеживайте доставку
Очень часто проблемы с покупателями возникают именно из-за доставки. Совершая покупки на Etsy, покупатели хотят знать, что их заказы будут доставлены вовремя. Покупатели очень часто говорят о доставке в своих отзывах — как положительных, так и отрицательных.
Хотя нам с вами на данном этапе очень трудно гарантировать конкретные сроки доставки, обязательно держите под контролем все ваши отправления, проверяйте, где посылка и отслеживается ли она. Знаете, как бывает очень часто: мы начинаем искать посылку, когда уже сам клиент обратился к вам с вопросом «а где мой заказ», и тогда начинаем паниковать. Что тут говорить, я сама такая же.
Чтобы избежать этого, мы еженедельно начали отслеживать наши отправления, и это дало свои результаты. Недавно была такая история: мы отправили один большой заказ двумя отправлениями. В какой-то момент мы заметили, что одна посылка не движется — её доставили в аэропорт Соединённых Штатов, и она пять дней не продвигалась. С помощью службы поддержки я узнала, что часть общего груза, которая отправлялась в тот день, осталась в транзитном сортировочном складе в Европе, а часть прибыла в Штаты. Из-за этого становится невозможной процедура растаможки, так как груз прибыл не весь.
Пока я ждала доставку другой части груза, решила, что нужно сообщить клиенту, что его заказ задерживается. Как же я была удивлена, когда получила от него ответ, где он искренне поблагодарил меня за то, что я его предупредила заранее! И когда обе посылки были доставлены, я получила пятизвёздный отзыв от него словами благодарности за высокий уровень обслуживания. Это ещё раз доказывает, что не нужно ждать, пока вам напишет уже недовольный клиент. Лучше его предупредить заранее, и потенциальный негатив превратится в позитив и хороший отзыв.
Шестой совет: работайте с отзывами
Пятизвёздочный отзыв — это подтверждение высокого уровня вашего профессионализма и мастерства, которое вдохновляет всех нас на дальнейшую плодотворную работу по созданию новых уникальных товаров. Но не забываем, что отзывы, кроме психологической компоненты, являются одним из факторов, которые в настоящее время учитываются алгоритмом Etsy и напрямую влияют на ранжирование ваших листингов в поиске.
Чтобы соответствовать высоким стандартам обслуживания клиентов на Etsy, у вас должно быть меньше 10% отзывов с оценкой 3 и ниже. Иногда случается, что мы получаем негативные отзывы, и очень расстраиваемся из-за этого.
Чек-лист: что должно быть в сильном Etsy-сервисе
- Персональное общение вместо бездушной автоматизации.
- Своевременные ответы на сообщения покупателей.
- Шаблоны ответов для экономии времени без потери качества.
- Послепродажное внимание: благодарность, промокод, контакт после доставки.
- Полезные инструкции или QR-коды, если товар этого требует.
- Регулярный контроль доставки и проактивные уведомления о задержках.
- Системная работа с отзывами как фактором репутации и ранжирования.
Чего продавцы на Etsy часто недооценивают
- человечность в общении с покупателем;
- скорость ответа как фактор доверия и видимости;
- послепродажный опыт, а не только сам факт отправки;
- инструкции и мелкие детали, уменьшающие трение для клиента;
- проактивный контроль доставки, а не реакция только после жалобы;
- роль отзывов в ранжировании и конверсии.
Часто задаваемые вопросы
Действительно ли сервис влияет на видимость магазина в поиске Etsy?
Действительно ли сервис влияет на видимость магазина в поиске Etsy?
Да. На странице прямо объясняется, что Etsy учитывает скорость ответов, своевременность отправки, средний рейтинг и решение кейсов как часть качества сервиса, а это влияет на восприятие магазина платформой.
Что важнее для лояльности покупателя: быстрый ответ или персональная коммуникация?
Что важнее для лояльности покупателя: быстрый ответ или персональная коммуникация?
Обидва фактори працюють разом. Швидкість створює відчуття надійності, а персональна комунікація показує, що за брендом стоїть реальна людина, а не безликий магазин.
Нужно ли писать покупателю после доставки заказа?
Нужно ли писать покупателю после доставки заказа?
Да, если это делать уместно и по-человечески. Такой контакт помогает убедиться, что всё в порядке, снижает напряжение, повышает шанс на хороший отзыв и стимулирует повторные покупки.
Что делать, если доставка задерживается?
Что делать, если доставка задерживается?
Не ждать, пока покупатель напишет первый. Лучше активно проверить трекинг, разобраться в ситуации и предупредить клиента заранее — это может превратить потенциально негативную реакцию в положительную.
