Что делать, если покупатель открыл спор в PayPal или Stripe

Что делать, если покупатель открыл спор

Покупатель может обратиться с жалобой к продавцу, на торговую площадку, в платёжную систему или в банк, выпустивший его карту.

Жалобы, открытые на eBay, Etsy или другом маркетплейсе, продавец рассматривает самостоятельно в своём аккаунте на соответствующей площадке.

Если покупатель оспаривает платёж, принятый через Western Bid с помощью PayPal или Stripe, информация о споре появляется в Личном кабинете Western Bid. Продавец должен предоставить документы по заказу, а Western Bid передаст их платёжной системе.

Что делать после получения уведомления

1. Откройте информацию о споре в Личном кабинете Western Bid.
2. Проверьте причину оспаривания платежа и срок предоставления ответа.
3. Как можно быстрее предоставьте имеющиеся доказательства:
   • трек-номер и ссылку на отслеживание;
   • квитанцию об отправке;
   • подтверждение доставки;
   • описание и фотографии товара;
   • переписку с покупателем;
   • документы перевозчика;
   • другие материалы по заказу.
4. Следите за изменением статуса дела и своевременно отвечайте на дополнительные запросы Western Bid.

Срок подачи доказательств ограничен и указывается в информации о конкретном споре. Если продавец не предоставит документы вовремя, дело может быть закрыто в пользу покупателя.

Основные причины открытия спора

Покупатель может утверждать, что:

• не получил товар;
• товар не соответствует описанию;
• не совершал оплату;
• с карты была списана неправильная сумма;
• платёж был проведён повторно;
• возврат денег не был зачислен.

Оспорить можно всю сумму платежа или только её часть.

Споры и претензии в PayPal

Диспут

Диспут — начальный этап, на котором покупатель и продавец пытаются решить проблему самостоятельно. PayPal предоставляет возможность обмениваться сообщениями, но ещё не принимает решение по делу.

Продавец может предложить:

• дождаться доставки;
• повторно отправить товар;
• оформить полный или частичный возврат;
• принять товар обратно.

Диспут остаётся открытым в течение 20 дней. Если за это время он не был переведён в претензию, дело закрывается автоматически.

Претензия

Если стороны не договорились, диспут может быть переведён в претензию — Claim. После этого PayPal рассматривает предоставленные материалы и принимает решение.

Продавец должен передать Western Bid доказательства выполнения заказа в срок, указанный в конкретном деле.

При рассмотрении претензии с баланса продавца в Western Bid списывается сбор в размере 15 долларов США.

Если решение принято в пользу покупателя, оспариваемая сумма возвращается ему и списывается с баланса продавца.

При полном или частичном возврате комиссия PayPal, удержанная при получении первоначального платежа, продавцу не возвращается.

Чарджбек

Чарджбек — оспаривание карточного платежа через банк, выпустивший карту покупателя.

В этом случае окончательное решение принимает банк. Western Bid передаёт предоставленные продавцом документы PayPal для дальнейшего рассмотрения.

При открытии чарджбека с баланса продавца в Western Bid списывается сбор в размере 15 долларов США.

Western Bid и PayPal не могут гарантировать, что решение будет принято в пользу продавца.

Какие доказательства предоставить

Набор документов зависит от причины спора.

Если товар не получен
Предоставьте:

• трек-номер;
• ссылку на сайт перевозчика;
• квитанцию об отправке;
• подтверждение доставки;
• документ перевозчика о вручении.

Если отслеживание не подтверждает доставку, обратитесь к перевозчику и оформите запрос на розыск.

Если товар был доставлен во время рассмотрения спора, передайте Western Bid обновлённый статус и попросите покупателя подтвердить получение.

Если товар не соответствует описанию
Предоставьте:

• ссылку или снимок страницы товара;
• описание товара на момент продажи;
• фотографии товара и упаковки;
• переписку с покупателем;
• пояснение по заявленным покупателем несоответствиям.

В зависимости от ситуации можно предложить частичный возврат, замену товара или его возврат с последующим возмещением стоимости.

Если покупатель не признаёт оплату
Предоставьте:

• информацию о заказе;
• имя и адрес покупателя;
• подтверждение отправки или доставки;
• переписку с покупателем;
• другие материалы, связывающие покупателя с заказом.

Само наличие заказа не гарантирует положительного решения.

Споры в Stripe

Спор в Stripe возникает, когда владелец карты оспаривает платёж через свой банк.

Информация о споре появляется в Личном кабинете Western Bid. Продавец предоставляет документы по заказу, после чего Western Bid может передать их Stripe для оспаривания претензии.

Окончательное решение принимает банк покупателя.

Комиссия за получение спора

При открытии спора Stripe удерживает Dispute fee — 15 долларов США.

Эта сумма списывается с баланса продавца в Western Bid при появлении спора в системе и не возвращается независимо от результата рассмотрения.

Комиссия за подачу возражения

Если Western Bid передаёт Stripe доказательства и оспаривает претензию, Stripe дополнительно удерживает Dispute countered fee — 15 долларов США.

Если спор выигран, эта комиссия возвращается. Если спор проигран — не возвращается.

Какие суммы списываются

При открытии спора:
— списывается 15 долларов за получение спора.

При подаче доказательств:
— дополнительно списывается 15 долларов за оспаривание претензии.

Если спор выигран:
— первые 15 долларов не возвращаются;
— вторые 15 долларов возвращаются;
— сумма платежа остаётся у продавца.

Если спор проигран:
— обе комиссии по 15 долларов не возвращаются;
— оспариваемая сумма списывается с баланса продавца и возвращается покупателю.

При полном или частичном возврате комиссия Stripe за первоначальный приём платежа также не возвращается.