Что делать, если покупатель открыл спор
Покупатель может обратиться с жалобой к продавцу, на торговую площадку, в платёжную систему или в банк, выпустивший его карту.
Жалобы, открытые на eBay, Etsy или другом маркетплейсе, продавец рассматривает самостоятельно в своём аккаунте на соответствующей площадке.
Если покупатель оспаривает платёж, принятый через Western Bid с помощью PayPal или Stripe, информация о споре появляется в Личном кабинете Western Bid. Продавец должен предоставить документы по заказу, а Western Bid передаст их платёжной системе.
Что делать после получения уведомления
- Откройте информацию о споре в Личном кабинете Western Bid.
- Проверьте причину оспаривания платежа и срок предоставления ответа.
- Как можно быстрее предоставьте имеющиеся доказательства:
- трек-номер и ссылку на отслеживание;
- квитанцию об отправке;
- подтверждение доставки;
- описание и фотографии товара;
- переписку с покупателем;
- документы перевозчика;
- другие материалы по заказу.
- Следите за изменением статуса дела и своевременно отвечайте на дополнительные запросы Western Bid.
Срок подачи доказательств ограничен и указывается в информации о конкретном споре. Если продавец не предоставит документы вовремя, дело может быть закрыто в пользу покупателя.
Основные причины открытия спора
Покупатель может утверждать, что:
- не получил товар;
- товар не соответствует описанию;
- не совершал оплату;
- с карты была списана неправильная сумма;
- платёж был проведён повторно;
- возврат денег не был зачислен.
Оспорить можно всю сумму платежа или только её часть.
Споры и претензии в PayPal
Диспут
Диспут — начальный этап, на котором покупатель и продавец пытаются решить проблему самостоятельно. PayPal предоставляет возможность обмениваться сообщениями, но ещё не принимает решение по делу.
Продавец может предложить:
- дождаться доставки;
- повторно отправить товар;
- оформить полный или частичный возврат;
- принять товар обратно.
Диспут остаётся открытым в течение 20 дней. Если за это время он не был переведён в претензию, дело закрывается автоматически.
Претензия
Если стороны не договорились, диспут может быть переведён в претензию — Claim. После этого PayPal рассматривает предоставленные материалы и принимает решение.
Продавец должен передать Western Bid доказательства выполнения заказа в срок, указанный в конкретном деле.
При рассмотрении претензии с баланса продавца в Western Bid списывается сбор в размере 15 долларов США.
Если решение принято в пользу покупателя, оспариваемая сумма возвращается ему и списывается с баланса продавца.
При полном или частичном возврате комиссия PayPal, удержанная при получении первоначального платежа, продавцу не возвращается.
Чарджбек
Чарджбек — оспаривание карточного платежа через банк, выпустивший карту покупателя.
В этом случае окончательное решение принимает банк. Western Bid передаёт предоставленные продавцом документы PayPal для дальнейшего рассмотрения.
При открытии чарджбека с баланса продавца в Western Bid списывается сбор в размере 15 долларов США.
Western Bid и PayPal не могут гарантировать, что решение будет принято в пользу продавца.
Какие доказательства предоставить
Набор документов зависит от причины спора.
Если товар не получен
Предоставьте:
- трек-номер;
- ссылку на сайт перевозчика;
- квитанцию об отправке;
- подтверждение доставки;
- документ перевозчика о вручении.
Если отслеживание не подтверждает доставку, обратитесь к перевозчику и оформите запрос на розыск.
Если товар был доставлен во время рассмотрения спора, передайте Western Bid обновлённый статус и попросите покупателя подтвердить получение.
Если товар не соответствует описанию
Предоставьте:
- ссылку или снимок страницы товара;
- описание товара на момент продажи;
- фотографии товара и упаковки;
- переписку с покупателем;
- пояснение по заявленным покупателем несоответствиям.
В зависимости от ситуации можно предложить частичный возврат, замену товара или его возврат с последующим возмещением стоимости.
Если покупатель не признаёт оплату
Предоставьте:
- информацию о заказе;
- имя и адрес покупателя;
- подтверждение отправки или доставки;
- переписку с покупателем;
- другие материалы, связывающие покупателя с заказом.
Само наличие заказа не гарантирует положительного решения.
Споры в Stripe
Спор в Stripe возникает, когда владелец карты оспаривает платёж через свой банк.
Информация о споре появляется в Личном кабинете Western Bid. Продавец предоставляет документы по заказу, после чего Western Bid может передать их Stripe для оспаривания претензии.
Окончательное решение принимает банк покупателя.
Комиссия за получение спора
При открытии спора Stripe удерживает Dispute fee — 15 долларов США.
Эта сумма списывается с баланса продавца в Western Bid при появлении спора в системе и не возвращается независимо от результата рассмотрения.
Комиссия за подачу возражения
Если Western Bid передаёт Stripe доказательства и оспаривает претензию, Stripe дополнительно удерживает Dispute countered fee — 15 долларов США.
Если спор выигран, эта комиссия возвращается. Если спор проигран — не возвращается.
Какие суммы списываются
При открытии спора:
— списывается 15 долларов за получение спора.
При подаче доказательств:
— дополнительно списывается 15 долларов за оспаривание претензии.
Если спор выигран:
— первые 15 долларов не возвращаются;
— вторые 15 долларов возвращаются;
— сумма платежа остаётся у продавца.
Если спор проигран:
— обе комиссии по 15 долларов не возвращаются;
— оспариваемая сумма списывается с баланса продавца и возвращается покупателю.
При полном или частичном возврате комиссия Stripe за первоначальный приём платежа также не возвращается.
Проблемы при продаже товаров
У каждого продавца рано или поздно появляется недовольный покупатель. Такой покупатель может обратиться к вам непосредственно по электронной почте, подать жалобу на онлайн-маркетплейсе (EBAY, ETSY и другие), или пожаловаться на вас в платежной системе. Например, в банк-эмитент кредитной карты, с которой была осуществлена оплата, в PayPal, Stripe и т.д.
Жалобы и проблемы, с которыми обращаются ваши покупатели на EBAY, ETSY, к другим торговым онлайн-площадкам или на ваших собственных сайтах, вы решаете всегда самостоятельно.
Если вы являетесь клиентом нашего агентства, то жалобы от ваших покупателей на сайте платежной системы PayPal и Stripe мы получаем и обрабатываем, уведомляя вас о ходе и статусе жалобы или диспута в вашем личном кабинете на сайте Western Bid.
Жалобы в PayPal
Диспуты (disputes) и жалобы (claims)
Как правило, у покупателей есть только 3 причины для жалоб:
- Товар не был получен (Товар не получен)
- Товар получен, но не соответствует описанию, например — сломанный (Товар не соответствует описанию)
- Товар оплачен без разрешения владельца кредитной карты, с помощью которой была проведена оплата, и спор ведёт не покупатель, а банк-эмитент карты (чарджбек)
Все рассмотрения жалоб в PayPal называются «делами» (cases, кейсы).
Дело в PayPal всегда привязано к определённой транзакции (оплате за товар).
Дело может быть открыто как на всю сумму транзакции, так и на её часть.
Каждое дело имеет номер (как правило, он начинается с букв PP, например PP-1233-456-789).
Существуют также несколько стадий дел:
“Диспут” (диспут) или “Суперечка”
Каждому неудовлетворённому покупателю предлагается для начала договориться с продавцом напрямую, используя систему внутреннего информационного обмена на сайте PayPal. На данном этапе PayPal только предоставляет платформу для переписки.
Спор открывается на 20 дней. В любой момент любой из участников спора (как продавец, так и покупатель) имеет возможность перевести спор в следующую стадию решения проблемы — в жалобу.
Если до истечения установленного PayPal срока действия спора никто из участников не перевёл рассмотрение в статус жалобы, то PayPal будет считать, что проблема исчерпана, и закроет спор в пользу продавца, указав причину закрытия “Time Out” (то есть по причине истечения срока действия). Замороженные средства PayPal на время действия спора освобождаются после закрытия спора и могут быть получены из PayPal.
Обычно споры бывают двух типов: “товар не получен” или “товар не соответствует описанию”.
- В первом случае необходимо предоставить покупателю трек-номер посылки и дату отправления.
- В случае несоответствия описанию рекомендуем выбрать опцию: возврат товара → возврат денег; можно также предложить покупателю скидку.
“Жалоба” (Претензия) или “Претензия”
Статус дела «Жалоба» означает, что покупатель не сумел или не захотел решить проблему напрямую с продавцом и хочет привлечь сотрудника PayPal к вынесению решения по делу. Срок рассмотрения жалобы составляет не более 30 дней.
Если продавец не предоставит убедительных доказательств своей правоты в первые 10 дней с момента открытия жалобы или просто проигнорирует жалобу, то жалоба будет закрыта PayPal в пользу покупателя, и PayPal спишет полную стоимость заказа (включая пересылку) со счёта продавца и вернет её покупателю.
В течение 10 дней после закрытия жалобы можно подать апелляцию, если появились новые сведения. Например, покупатель подтвердил получение покупки.
Жалоба от финансового учреждения, так называемый «чарджбек». (Chargeback — отклонение платежа банком. Unauthorized Card Use — несанкционированное использование карты)
Поскольку PayPal предоставляет возможность оплаты товаров кредитной картой, некоторые жалобы открыты не самим покупателем, а банком или кредитной кооперативой — эмитентом карты, с которой была осуществлена оплата. То есть покупатель обратился со своей жалобой не в PayPal, а в свой банк, и банк, в свою очередь, списал деньги с PayPal.
В таком случае PayPal снимает дополнительную комиссию 15$ за возврат средств покупателю по жалобе со статусом Chargeback, потому что он не работает напрямую с картами.
В большинстве случаев это возможно только, если покупатель утверждает, что вообще ничего не покупал и сам лично со своей карты не платил, а карту у него украли. Однако бывают и случаи, когда банк отзывает деньги по требованию покупателя и из-за неполучения товара. Как правило, банки менее снисходительны, чем покупатели, поэтому доля выигранных дел в случае Chargeback очень невысока.
Схема работы со спорами и жалобами
На стадии диспута вы можете предложить покупателю любое решение проблемы, и в случае согласия покупателя на предложенное решение диспут закроется.
Например, вы предлагаете частичное возмещение, и если покупатель соглашается на предложенную сумму, дело закрывается. Дело также может быть закрыто, если покупатель не реагирует на ваши предложения или не изменил статус дела, то есть не перевёл диспут в жалобу до истечения срока действия диспута.
Если дело переведено в статус жалобы, то PayPal «включает» определённый алгоритм решения (будет рассмотрено ниже). В установленный временной период продавец должен доказать свою правоту, в противном случае вся сумма, на которую подана жалоба, списывается с PayPal-аккаунта продавца (в данном случае — с счёта Western Bid) и возвращается покупателю. При таком возврате комиссия PayPal за операцию не возвращается продавцу (во всех остальных случаях при полном или частичном возврате денег комиссия PayPal возвращается на счёт продавца).
Если жалоба закрыта в пользу покупателя, продавец имеет 10 дней на подачу апелляции, со времени закрытия жалобы. Апелляция принимается только в случае получения новых фактов или доказательств правоты продавца.
Мы подаем жалобы в PayPal при полном содействии с вашей стороны. Мы не можем выиграть дело, если вы не предоставляете нам необходимую информацию (данные об отправке товара, номер отслеживания посылки и т. п.).
В любом случае — будьте вежливы и старайтесь решить спор как можно скорее, не ожидая того, что покупатель переведёт спор в жалобу.
Умение успешно разрешать диспуты с покупателем поможет вам избежать негативных отзывов со стороны ваших клиентов.
В случае возврата средств, деньги будут списаны с вашего счёта в Western Bid.
Схема работы с жалобами типа «Товар не был получен»
В течение 10 дней с момента получения делом статуса “Жалоба” мы должны предоставить доказательство того, что оплаченный товар получен. Жалобу можно выиграть в трех случаях:
- Вы предоставляете трек-номер, который позволяет онлайн увидеть статус “Доставлено”. Статус “Доставлено” должен отображаться на сайте почты страны получателя. Обратите внимание, что некоторые отправления из Украины в США не отслеживаются до момента доставки. Канада и Австралия не показывают статусы доставки для посылок из Украины.
- Вы предоставляете сообщение о доставке посылки, полученное по запросу в почту на фирменном бланке почты, которая доставила посылку. Некоторые наши клиенты-продавцы по запросу розыска, отправленный в американскую почту, получают письменный ответ UPS на фирменном бланке — такой ответ может быть принят как доказательство доставки. Подобный запрос может инициировать только отправитель посылки.
- В период рассмотрения жалобы покупатель получает посылку с товаром. В этом случае нужно напомнить покупателю о том, чтобы он закрыл жалобу в PayPal.
Редко бывает, что покупатель получил товар, но по какой-либо причине открыл жалобу о неполучении. К сожалению, в качестве доказательств PayPal не принимает e-mail от покупателя на ваш адрес, копии чатов или любые другие переговоры с покупателем, кроме переговоров в деле непосредственно на сайте PayPal.
Способы разрешения споров в PayPal
“Товар не был получен”
Для позитивного решения данного вида жалоб необходимо сделать следующее:
- Сообщите нам и обязательно — покупателю, номер посылки и сайт ее отслеживания. Даже если у вас нет номера, который бы показывал полностью все передвижение посылки, укажите сайт, где показано её отправление.
- Сканируйте или сфотографируйте квитанцию из почты. Обычно на такой квитанции указан номер посылки и адрес получателя. Разместите полученное изображение в интернете (например, с помощью бесплатной программы clip2net), и укажите на него ссылку нам (в комментариях к жалобе в Личном Кабинете) и покупателю (электронной почтой). Существует множество сервисов, которые предлагают разместить фотографию в интернете и получить ссылку, которую можно отправить по электронной почте.
- Постарайтесь убедить получателя, что стоит немного подождать — посылка будет доставлена. Возможно, он не заметил, что покупку отправили из-за границы.
- Оформите запрос на розыск посылки, если по трекінгу движение отсутствует несколько дней. Через раздел “Служба поддержки” — “Пересылка/Пересылка” — выберите службу пересылки, которой отправляли. Далее укажите номер отслеживания и то, что посылка не движется. Если оформляли не через Western Bid, обратитесь непосредственно к перевозчику.
“Товар не соответствует описанию”
Рекомендуем в делах такого типа выбирать опцию возврата товара, особенно если есть подозрение, что покупатель — мошенник.
Преимущества данного способа решения дела:
- PayPal даёт покупателю определённый срок на отправку товара. Не всем покупателям удаётся успеть. Особенно покупатели, находящиеся за пределами США. Если покупатель не уложился в указанный срок — дело решается в пользу продавца.
- Товар поступает на наш склад, и мы проверяем товар. Покупатель понимает, что, отправляя товар в США, он должен вернуть именно тот товар, который он получил, и именно в той комплектации, в которой получил, в противном случае будут задействованы американские правовые органы, решения которых обязательны к исполнению PayPal.
- Если покупатель находится за пределами США, то отправление товара в США обойдётся ему в несколько десятков долларов, которые он должен заплатить самостоятельно, и он не получит от PayPal компенсацию за эту пересылку. Иногда стоимость пересылки превышает стоимость товара, и покупатель отказывается от отправления по экономическим причинам. Тогда дело закрывается в пользу продавца.
Программа защиты продавцов
Наш аккаунт PayPal подписан на «Программу защиты продавцов».
Чтобы платеж был защищён такой программой, необходимы следующие условия:
- Программа распространяется только на физические, материальные товары, которые могут быть отправлены по почте (например, услуги и цифровые товары не подпадают под действие программы).
- Товары должны быть отправлены на адрес покупателя, указанный в PayPal.
- Операция должна быть отмечена как соответствующая условиям Программы защиты продавцов.
К сожалению, последний пункт позволяет PayPal по собственному усмотрению выборочно отмечать платежи, подпадающие под Программу защиты продавцов.
Споры в Stripe
Обратите внимание на правила работы со спорами в Stripe.
Если вы получаете оплаты через эту платёжную систему на вашем собственном сайте или на Lavky.com, в случае открытия спора, при полном или частичном возврате платежа Stripe не возвращает комиссию за обработку платежа.
Также дополнительно снимается плата за чарджбек — $15.00, которая не возвращается, даже если спор закрыт в вашу пользу.
Если вы получили спор при приеме платежей через Stripe, со вашего баланса в системе Western Bid сразу будет списана сумма $15.00.
Поэтому рекомендуем постоянно поддерживать связь с вашими покупателями, мониторить процесс доставки ваших товаров и быстро отвечать на вопросы.
Более подробную информацию об условиях работы Stripe можно прочитать здесь.
Стиль общения
Как следует общаться с западными покупателями?
Для позитивного разрешения спора важно, чтобы покупатель ощущал, что вы искренне стремитесь, чтобы он остался доволен сделкой, и заинтересованы в справедливом разрешении ситуации.
- Будьте вежливыми и доброжелательными — всегда. Не отвечайте покупателю эмоциями на сообщения. Помните: его претензии касаются ситуации, а не вас лично. Во время рассмотрения спора PayPal оценивает не только обстоятельства дела, но и уровень вашего сервиса и стиль общения, ведь покупатель также является клиентом PayPal.
- Выразите сочувствие покупателю в связи с возникшей проблемой.
- Предложите любой бонус или скидку при следующем заказе в случае, если покупатель согласится подождать свой товар чуть дольше обычных сроков.
- Составьте и отправьте покупателю список того, что вы сделали или собираетесь сделать для решения проблемы.
- Раз в нескольких дней (а лучше — ежедневно) отправляйте покупателю электронное письмо со статусом решения проблемы даже в случае, если статус не изменился — это поможет покупателю почувствовать, что вы занимаетесь его проблемой постоянно.
Как не следует общаться с западными покупателями
Любое необдуманное действие или некорректное высказывание может подорвать доверие покупателя и снизить ваши шансы на позитивное решение спора в PayPal. Ниже приведён короткий перечень того, чего следует избегать при общении с покупателем:
- Не вступайте в конфронтацию. Ваша задача — не доказать свою правоту, а найти решение, которое устроит обе стороны. И покупатель, и PayPal ожидают конструктивного сотрудничества. Если общение переходит в конфликт, покупатель, скорее всего, потеряет желание сотрудничать, что снизит шансы на успешное решение спора.
- Не переходите на личности. Не навешивайте ярлыки и не оценивайте покупателя. Личные обиды лишь усугубляют конфликт и могут побудить покупателя обратиться в правоохранительные органы. Это может значительно усложнить ситуацию и повлечь за собой дополнительные расходы.
- Не ссылаться на ваши семейные обстоятельства или уровень дохода. Подавляющее большинство покупателей не готово общаться с вами на личном уровне и испытывает раздражение, если продавец апеллирует к их жалости или состраданию. Причём некоторые сочтут это дешёвым манипулированием, что приведёт к дополнительным сложностям в разрешении дела.
- Не указывайте на недостатки покупателя и не ловите его на лжи. Для порядочного покупателя это очень обидно, а для мошенника это станет сигналом, что его разоблачили и пора применить другую тактику.
- Не задавайте риторических вопросов. Они не помогают решить спор и лишь отвлекают от сути. Например, вопрос типа: «Вы получили посылку, зачем подали жалобу на неполучение?» не приблизит вас к решению проблемы.
- Не отстаивайте свои принципы и взгляды на жизнь. Ваш долг — действовать в соответствии с правилами PayPal. Насколько моральны эти правила — вопрос в данном случае неправомерный, поскольку у каждого свое представление о морали. Поэтому во всех ответах покупателю указывайте, что действуете согласно правилам PayPal, и не позволяйте покупателю сбить вас с толку вопросами типа «Вы что, мне не верите?» или «Это несправедливо! Как вы можете так поступать?”.
- Не апеллируйте к чувству справедливости. У каждого покупателя оно индивидуально.
- Не отвечайте оскорблением на оскорбление. Это бессмысленно. Отвечая, в лучшем случае, вы сделаете покупателю услугу тем, что позволите ему понять — оскорбления достигли своей цели, и вы пострадаете как личность.
- Не тратьте время на безперспективные споры. Иногда вернуть деньги выгоднее, чем тратить дни на доказательство своей правоты. Время, потраченное на затяжной конфликт, часто можно использовать намного продуктивнее.
Это решение особенно полезно для экспортеров габаритных грузов, ведь обеспечивает конкурентную стоимость отправки, профессиональное оформление документов и адресную доставку в сжатые сроки.
Основные типы споров и жалоб в PayPal
Если покупатель открыл спор или жалобу в PayPal, важно быстро понять тип проблемы,
предоставить доказательства и общаться с покупателем спокойно и профессионально.
| Тип | Что это означает | Что делать продавцу | Срок рассмотрения / риск |
|---|---|---|---|
| Спор | Покупатель открыл спор, но PayPal еще не принял решение по делу. На этом этапе продавец и покупатель могут договориться напрямую. | Предоставить трек-номер, объяснить ситуацию, предложить решение: ожидание, частичный возврат или возврат товара. | Спор открывается на 20 дней. Если его не перевести в жалобу, он может закрыться в пользу продавца. |
| Жалоба / Претензия | Покупатель не смог или не захотел договориться с продавцом и передал дело на рассмотрение PayPal. | Предоставить убедительные доказательства: трек-номер, подтверждение доставки, документы из почты или другие факты по заказу. | Если не ответить в течение первых 10 дней, PayPal может закрыть дело в пользу покупателя. |
| Товар не получен | Покупатель утверждает, что не получил заказ. | Предоставить номер посылки, сайт для отслеживания, дату отправления, фото или скан почтового чека. | Самое сильное доказательство — статус «Delivered» на сайте почты страны получателя. |
| Товар не соответствует описанию | Покупатель получил товар, но считает, что он не такой, как было заявлено в описании. | Можно предложить частичный возврат или вариант: покупатель возвращает товар, после чего получает деньги обратно. | Если покупатель не отправит товар обратно в установленный срок, дело может закрыться в пользу продавца. |
| Чарджбэк | Покупатель обратился не в PayPal, а в свой банк. Банк отзывает платеж через подозрение на несанкционированную оплату или другую проблему. | Предоставить все возможные доказательства по заказу, оплате, отправке и доставке товара. | PayPal может снять дополнительную комиссию $15. Выиграть такие дела сложнее, потому что решение зависит от банка. |
| Возврат товара | Вариант решения жалобы, когда покупатель должен вернуть товар, чтобы получить деньги обратно. | Выбрать этот вариант, если товар имеет ценность или есть подозрение, что покупатель может злоупотреблять системой. | Покупатель обычно сам оплачивает обратную доставку. Если он не предоставит трек-номер — дело может закрыться в пользу продавца. |
| Апелляция | Возможность обжаловать решение PayPal после закрытия дела. | Подать новые доказательства, которые не были доступны ранее: например, подтверждение доставки или сообщение от покупателя. | Апелляцию можно подать в течение 10 дней после закрытия жалобы. |
Частые вопросы о жалобах и диспутах
Что делать в первую очередь после открытия спора?
Можно ли выиграть спор без трек-номера?
Что делать, если посылка доставлена во время рассмотрения спора?
Кто принимает окончательное решение по чарджбеку?
Где отслеживать статус спора?
Информация о сроках, запросах документов и изменении статуса размещается в Личном кабинете Western Bid.
