Во время международной доставки могут возникать ситуации, которые требуют дополнительных действий от отправителя или получателя: уточнение адреса, связь с местным отделением перевозчика, уплата таможенных пошлин, предоставление документов или организация повторной доставки.
Western Bid помогает клиентам общаться с логистическими компаниями и бесплатно предоставляет услугу мониторинга проблемных отправлений. Однако важно понимать: менеджеры Western Bid не отслеживают вручную каждую отправку продавца на всех этапах её доставки.
Поэтому отправителю необходимо самостоятельно проверять статусы своих отправлений и своевременно реагировать, если в отслеживании появилась информация о проблеме, чтобы избежать возвратов, которые могут оказаться дорогостоящими, и утилизации посылки.
Что такое мониторинг проблемного отправления
В кабинете Western Bid есть отдельный раздел для работы с проблемными отправлениями — «Мониторинг посылок».
Мониторинг — это отдельное обращение по посылке, которое может быть открыто, если:
- Western Bid получила запрос или сообщение от логистической компании по посылке;
- клиент сам обратился в службу поддержки Western Bid по проблеме с доставкой;
- для решения ситуации необходимо сделать запрос к перевозчику или получить дополнительную информацию от отправителя или получателя.
Услуга мониторинга предоставляется бесплатно для отправлений, оформленных через личный кабинет Western Bid.
В каких ситуациях может потребоваться мониторинг?
Мониторинг может понадобиться, если:
- перевозчику необходимо уточнить или дополнить адрес получателя;
- доставка не состоялась и нужно связаться с покупателем;
получатель должен самостоятельно забрать посылку из местного отделения; - необходимо уплатить таможенную пошлину, налоги или другие сборы;
- перевозчик запрашивает дополнительные документы или информацию;
в отслеживании появился статус задержки, удержания, возврата или другой проблемы; - посылка длительное время не меняет статус;
- возникла необходимость подать официальный запрос к логистической компании.
Western Bid получает уведомления от перевозчика ориентировочно в 80% случаев, когда соответствующий запрос был сформирован локальным отделением в стране получателя.
При этом не все локальные отделения передают такие запросы Western Bid. Именно поэтому продавцу важно не полагаться только на автоматические уведомления, а регулярно отслеживать движение своих посылок.
Что делать, если вы заметили проблему с отслеживанием?
1. Проверьте подробную информацию по отслеживанию
Обратите внимание на последний статус, дату его обновления и рекомендации перевозчика. Рекомендуем просматривать подробную информацию по отслеживанию не только на сайте отслеживания Western Bid, но и на сайте логистической службы, которая осуществляет доставку последней мили. Это можно посмотреть, нажав на «Подробнее» и стрелочку возле «Деталей отслеживания».
Иногда в отслеживании уже указано, что именно нужно сделать: уточнить адрес, заплатить таможенную пошлину, предоставить документы или обратиться в местное отделение.
2. Обратитесь в службу поддержки Western Bid
Создайте запрос в личном кабинете: Служба поддержки → Пересылка (выбрать в выпадающем меню).
В обращении укажите:
- трек-номер посылки;
- краткое описание проблемы;
- актуальный статус отслеживания;
- по возможности — скриншот или сообщение, полученное от покупателя или перевозчика;
- другую информацию, которая может помочь разобраться в ситуации.
Менеджер проверит предоставленные данные. Если для решения проблемы нужно обратиться к логистической компании, за отправлением будет открыт мониторинг и направлен соответствующий запрос перевозчику.
3. Свяжитесь с получателем
Параллельно рекомендуем сообщить покупателю о ситуации.
Во многих случаях именно получатель может быстрее всего:
- связаться с местным офисом перевозчика;
- уточнить адрес или контактные данные;
- договориться о повторной доставке;
- забрать посылку из отделения;
- уплатить пошлину или налоги;
- предоставить документы, которые требует таможня или перевозчик.
Локальный офис службы доставки часто имеет больше возможностей для оперативной коммуникации непосредственно с получателем.
Где происходит коммуникация по мониторингу?
Вся основная коммуникация по открытому мониторингу происходит в личном кабинете Western Bid.
Если менеджер отправил запрос, попросил уточнить информацию или дал рекомендации, отвечать нужно именно в рамках соответствующего обращения в кабинете.
Сообщения о новых запросах и обновлениях поступают:
- в раздел уведомлений личного кабинета;
- на электронный адрес, указанный в вашем профиле.
Рекомендуем регулярно проверять как личный кабинет, так и электронную почту, включая папку «Спам».
Своевременный ответ особенно важен, если перевозчик установил ограниченный срок для уточнения данных, оплаты таможенных начислений или согласования дальнейших действий с посылкой.
Почему важно самостоятельно отслеживать посылки
Western Bid обробляє запити, які надходять від логістичних компаній і клієнтів, однак не має можливості вручну контролювати весь потік відправлень продавців.
Поэтому именно отправитель должен регулярно проверять статусы своих посылок и общаться с покупателями.
Своевременная реакция помогает:
- избежать возврата посылки отправителю;
- предотвратить утилизацию отправления;
- снизить риск дополнительных расходов;
- своевременно уточнить адрес или контактные данные;
- предупредить покупателя о необходимых действиях;
- избежать жалоб, негативных отзывов и открытия споров на маркетплейсе.
Особенно внимательно нужно следить за посылкой после ее прибытия в страну получателя и появления первой неудачной попытки доставки.
Коротко: как действовать при проблеме с доставкой
- Регулярно проверяйте статус посылки по трек-номеру.
- Если увидели проблему, создайте запрос в разделе «Служба поддержки → Пересылка».
- Укажите трек-номер и опишите ситуацию детально.
- Проверяйте сообщения в личном кабинете и отвечайте именно там.
- Параллельно свяжитесь с покупателем и попросите его обратиться в местный офис перевозчика.
- Не откладывайте решение вопроса, особенно если существует риск возврата или утилизации посылки.
Оформляя международную доставку через личный кабинет Western Bid, вы получаете доступ к специальным тарифам с существенной скидкой, а также бесплатную помощь в коммуникации с логистической компанией в случае возникновения проблемной ситуации.
Частые вопросы о проблемах с доставкой
Отслеживает ли Western Bid каждую мою посылку самостоятельно?
Нет. Western Bid не осуществляет ручной постоянный контроль каждого отправления продавца.
Мониторинг открывается, когда компания получает запрос от перевозчика или когда клиент сам сообщает о проблеме, которая требует обращения к логистической компании.
Получит ли Western Bid сообщение о любой проблеме с посылкой?
Не всегда. Western Bid получает значительную часть запросов, которые формируют локальные отделения перевозчиков, однако не все проблемные статусы или уведомления передаются компании.
Поэтому отправителю необходимо самостоятельно проверять отслеживание.
Где я могу увидеть информацию о проблемных посылках?
Могу ли я самостоятельно инициировать рассмотрение проблемы?
Да. Для этого создайте обращение в личном кабинете в разделе: Служба поддержки → Пересылка. Укажите трек-номер и подробно опишите ситуацию. Если проблема потребует обращения к логистической компании, менеджер откроет мониторинг.
Нужно ли мне самостоятельно связаться с покупателем?
Да, это рекомендуется.
Получатель может быстрее связаться с местным отделением перевозчика, уточнить адрес, согласовать повторную доставку, забрать посылку или выполнить таможенные формальности.
Где отвечать на запросы менеджера?
Ответ необходимо предоставлять именно в личном кабинете Western Bid в соответствующем обращении.
Уведомления о новых сообщениях также поступают на электронную почту, но вся коммуникация и необходимая информация должны быть зафиксированы в кабинете.
