Чего не знают 90% продавцов на Etsy? 6 самых важных советов

‍

‍

‍

Привет, друзья! Меня зовут Виктория Жидок. Я представляю компанию Western Bid, с которой легко продавать по всему миру. Сегодня у меня есть для вас 6 главных советов, которые помогут обеспечить высокий уровень сервисного обслуживания. Это и клиентов ваших сделает счастливыми, и рейтинг вашего магазина в поиске на Etsy улучшит.

‍

На самом деле здесь все просто. Etsy ценит лояльных покупателей, потому что они приносят Etsy больше денег. Поэтому Etsy соответственно будет показывать таким покупателям магазины, в которых к ним хорошо относятся. Наша с вами задача — это тесное сотрудничество с нашими клиентами, что отражается в сервисном обслуживании.

‍

Напомню, что качество вашего сервиса — это измерительный показатель, который состоит из скорости ответов на сообщения, своевременной отправки и доставки ваших товаров, среднего рейтинга по отзывам и решения кейсов.

‍

‍

Первый совет: проработайте свой стиль коммуникации

‍

Первое впечатление о вашем бренде клиенты часто получают от общения. Вы должны быть очень вежливыми, дружественными, надежными и профессиональными одновременно.

‍

Хороший способ стать ближе к вашим клиентам и завоевать их доверие — это выразить свою благодарность и показать, что вы цените каждого своего клиента. Это несложно, но при этом далеко не все продавцы тратят время на то, чтобы поблагодарить клиентов за их заказы и вообще за доверие. Здесь очень важна именно персональная коммуникация в виде благодарности. Таким образом вы сможете показать, что за вашим брендом скрывается человеческое лицо, что вы реальный человек, и это поможет завоевать преданность и лояльность ваших клиентов.

‍

У нас на Etsy есть возможность настроить автоматическую нотификацию покупателю, который что-то у вас купил, но я этого не делаю, потому что автоматическая рассылка очень часто раздражает покупателей и считается спамом. Раньше после каждого своего заказа я писала лично сообщение каждому покупателю, где благодарила его за покупку. Когда заказов становилось все больше и больше, это делать становилось все сложнее и сложнее. Но я все равно нахожу возможность и сейчас уделять внимание и благодарить своих клиентов. Уделять внимание персональной коммуникации нужно однозначно, и особенно это нужно молодым магазинам на старте.

‍

Поделюсь с вами одним своим лайфхаком, который пригодится и опытным продавцам и поможет увеличить продажи. Очень часто потенциальные покупатели задают нам уточняющие вопросы по товару, но заказ еще не оформляют. Своим ответом вы легко сможете довести это до продажи. Не заканчивайте свой ответ точкой, не отпускайте просто так возможного потенциального покупателя. Ответьте, а дальше задайте уже свой вопрос. Например, если речь идет о размерах, то спросите: а какой именно размер вас интересует? Таким образом ваше общение перерастет в диалог, когда уже потенциальный покупатель должен будет ответить на ваш вопрос. И это с большой вероятностью может закончиться продажей.

‍

Покупатели очень ценят персональную коммуникацию как одну из составляющих сервиса и отблагодарят вас взамен пятизвездным отзывом.

‍

‍

Второй совет: скорость ответов критически важна

‍

Старайтесь отвечать на сообщения в течение 48 часов, ведь это влияет на ваш рейтинг в поиске. А также это создаст ощущение надежности и заботы. Чтобы оптимизировать свою работу и сэкономить время на ответы, я активно пользуюсь заранее сохраненными шаблонами ответов. Это предварительно написанные мной сообщения. Использую я для этого встроенный инструмент от Etsy, который помогает оптимизировать ваши ответы и отправлять стандартную информацию через сообщения, а также быстро предоставлять ответы на частые вопросы от клиентов.

‍

‍

Третий совет: внимание к деталям

‍

Это создает эмоциональную связь с вашим брендом. Все люди любят сюрпризы и заботу. Настройтесь на долговременные отношения с вашими клиентами, сделайте из них постоянных покупателей. Обслуживание клиентов не должно закончиться после завершения сделки, после того, как вы уже отправили заказ.

‍

Многие клиенты возвращаются за повторными покупками, и, поддерживая с ними контакт, вы тем самым выстраиваете долгосрочные отношения. Например, напишите клиенту после доставки его заказа, чтобы убедиться, что ему все понравилось. Также вы можете поблагодарить за сотрудничество, прислав промокод со скидкой на следующую покупку. Такую рассылку можно настроить автоматически в Shop Manager в разделе распродажи и скидки.

‍

Из личной практики: мои покупатели используют такие промокоды при совершении уже повторных покупок. Плюс к каждой посылке я добавляю визитку со словами благодарности, где также размещаю промокод со скидкой. Самые внимательные покупатели могут получить скидку до 25% на следующую покупку.

‍

‍

Четвертый совет: думайте как покупатель

‍

Что вы предоставляете, они могут не найти или не понять. Например, если вы продаете грузовые товары, объясняйте, как ухаживать за ними. По собственному опыту могу сказать, что очень хорошо работают инструкции по сборке и уходу за товарами, которые мы добавляем к заказу. Это значительно уменьшает количество вопросов и повышает удовлетворенность клиентов.

‍

Лайфхак, которым мы также пользуемся, чтобы обеспечить экологичность и бережное отношение к природе: мы в последнее время отказались от бумажных инструкций. Мы разработали QR-коды со ссылкой на сообщение в Instagram, где показываем, как смонтировать на стену наши полочки. Представьте, как это работает — это и полезная информация для покупателя, и вместе с тем новые подписчики на странице.

‍

‍

Пятый совет: всегда отслеживайте доставку

‍

Очень часто проблемы с покупателями возникают именно из-за доставки. Совершая покупки на Etsy, покупатели хотят знать, что их заказы будут доставлены вовремя. Покупатели очень часто говорят о доставке в своих отзывах — как положительных, так и отрицательных.

‍

Хотя нам с вами на данном этапе очень трудно гарантировать конкретные сроки доставки, обязательно держите на контроле все ваши отправления, проверяйте, где посылка и отслеживается ли она. Знаете, как бывает очень часто: мы начинаем искать посылку, когда уже сам клиент обратился к вам с вопросом "а где мой заказ", и тогда мы начинаем паниковать. Что там говорить, я и сама такая.

‍

Чтобы избежать этого, мы еженедельно начали отслеживать наши отправления, и это дало свои результаты. Недавно была такая история: мы отправили один большой заказ двумя отправлениями. В какой-то момент мы заметили, что одна посылка не движется — она доставлена в аэропорт Соединенных Штатов и пять дней не движется. С помощью службы поддержки я узнала, что часть общего груза, которая отправлялась в тот день, осталась в транзитном сортировочном складе в Европе, а часть прилетела в Штаты. Из-за этого становится невозможной процедура растаможки, потому что груз прибыл не весь.

‍

Пока я ждала доставку другой части груза, решила, что нужно сообщить клиенту, что его заказ задерживается. Как же я была удивлена, когда получила от него ответ, где он искренне поблагодарил меня за то, что я его предупредила заблаговременно! И когда обе посылки были доставлены, я получила пятизвездочный отзыв от него со словами благодарности за высокий уровень обслуживания. Это еще раз доказывает, что не нужно ждать, пока вам напишет уже недовольный клиент. Лучше его предупредить заранее, и потенциальный негатив превратится в позитив и хороший отзыв.

‍

‍

Шестой совет: работайте с отзывами

‍

Пятизвездочный отзыв — это подтверждение высокого уровня вашего профессионализма и мастерства, что вдохновляет всех нас на дальнейшую плодотворную работу по созданию новых уникальных товаров. Но не забываем, что отзывы, кроме психологической компоненты, являются одним из факторов, который сейчас учитывается алгоритмом Etsy и непосредственно влияет на ранжирование ваших листингов в поиске.

‍

Чтобы соответствовать высокому стандарту обслуживания клиентов на Etsy, у вас должно быть менее 10% отзывов с оценкой 3 и ниже. Иногда случается, что мы получаем и негативные отзывы, и очень разочаровываемся из-за этого.

‍

‍

Заключение

‍

Подытоживая, хочу сказать, что сервис — это не только о продажах, но и о ваших отношениях с клиентами. Придерживаясь высокого уровня сервисного обслуживания, вы не только улучшите рейтинг своего магазина в поиске на Etsy, но создадите сообщество лояльных покупателей, которые будут возвращаться к вам за повторными покупками.

‍

‍

Почему так важен отличный сервис на Etsy?

Все просто — лояльные покупатели приносят Etsy больше денег! Поэтому алгоритм Etsy поднимает в поиске магазины с высоким уровнем обслуживания. Быстрые ответы, хорошие отзывы, соблюдение сроков доставки — все это напрямую влияет на ваш рейтинг. Etsy хочет, чтобы покупатели возвращались на платформу снова и снова, и для этого им показывают магазины, где к ним хорошо относятся.

‍

Зачем нужен собственный стиль?

Клиенты хотят видеть живого человека за брендом, а не робота. Вежливое и персональное общение помогает строить доверие и формировать лояльность. Из своего опыта скажу — простое сообщение с благодарностью после покупки часто приводит к повторным заказам. Покупатели ценят, когда с ними общается реальный человек, которому не безразлично.

‍

Письма вместо авто-уведомлений - зачем?

Автоматические сообщения покупатели очень часто воспринимают как спам и это их раздражает. А личное послание вызывает доверие и показывает, что за магазином стоит реальный человек. Да, когда заказов становится больше, это делать сложнее, но я все равно нахожу возможность лично поблагодарить своих клиентов. Это того стоит!

‍

Как превратить диалог на Esty в покупку?

Не заканчивайте свой ответ точкой! Задайте встречный вопрос. Например, если клиент спрашивает о размерах, ответьте и спросите: "А какой именно размер вас интересует?" Это удерживает внимание клиента и превращает общение в диалог. С большой вероятностью такой диалог закончится продажей — проверено на собственном опыте!

‍

Важжно ли время ответа на сообщения клиентов?

Старайтесь отвечать не позднее чем через 24-48 часов. Это влияет на ваш рейтинг в поиске Etsy и создает ощущение надежности. Покупатели видят, что вы активны и готовы помочь. Я заметила, что быстрые ответы значительно увеличивают конверсию в продажи.

‍

Как сэкономить время на ответах клиентам и при этом сохранять высокий уровень сервиса?

Используйте сохраненные шаблоны ответов — это встроенный инструмент от Etsy! Я создала шаблоны для самых частых вопросов: о доставке, размерах, кастомных заказах. Это экономит массу времени, но при этом ответы остаются качественными. Главное — немного адаптировать шаблон под конкретного клиента, чтобы он не выглядел слишком формальным.

‍

Как внимание к деталям помогает строить долгосрочные отношения с клиентами?

Все люди любят сюрпризы и заботу! Я добавляю к каждой посылке визитку с благодарностью и промокодом на следующую покупку. Пишу клиенту после доставки, чтобы убедиться, что все в порядке. Самые внимательные покупатели могут получить скидку до 25%. Эти маленькие детали создают эмоциональную связь с брендом, и клиенты возвращаются снова и снова.

‍

Как инструкции и полезные материалы повышают удовлетворенность покупателей?

Это значительно уменьшает количество вопросов и делает опыт использования комфортнее! Мы разработали QR-коды со ссылкой на видео в Instagram, где показываем, как монтировать наши полочки на стену. Представьте — это и полезная информация для покупателя, и новые подписчики на странице, и экологичность (не нужна бумажная инструкция). Покупатели это очень ценят!

‍

Почему важно отслеживать доставку и предупреждать клиентов о задержках заранее?

Доставка — это один из ключевых факторов при написании отзывов! Недавно у меня была история: посылка застряла на таможне, и я сразу предупредила клиента. Знаете, что он ответил? Искренне поблагодарил за предупреждение! А потом оставил пятизвездочный отзыв. Лучше предупредить заранее, и потенциальный негатив превратится в позитив.

‍

Какую роль играют отзывы в рейтинге магазина Etsy?

Очень большую! Отзывы напрямую влияют на ранжирование ваших листингов в поиске. Etsy допускает максимум 10% отзывов с оценкой 3 звезды и ниже — иначе магазин теряет позиции. Пятизвездочные отзывы — это не просто приятно, это критически важно для видимости вашего магазина. Поэтому я и уделяю столько внимания сервису — каждый довольный клиент может оставить отзыв, который поднимет весь магазин в поиске!