Мой покупатель открыл диспут, что делать

‍

‍

‍

Проблемы при продажах товаров

‍

У каждого продавца рано или поздно появляется недовольный покупатель. Такой покупатель может обратиться к вам напрямую по электронной почте, подать жалобу на сайте, предоставившем вам место для продажи (EBAY, ETSY и другие), или пожаловаться на вас в сервис оплаты. Например, в банк-эмитент кредитной карты, с которой была произведена оплата, в PayPal, Stripe и т.д.

Жалобы и проблемы, с которыми обращаются ваши покупатели в EBAY, ETSY, к другим торговым онлайн-площадкам или на ваших собственных сайтах, вы решаете всегда самостоятельно.

Если вы являетесь клиентом нашего агентства, то жалобы от ваших покупателей на сайте платежной системы PayPal и Stripe получаем и обрабатываем мы, сообщая вам о прогрессе и статусе жалобы или диспута в вашем Личном Кабинете на сайте Western Bid.

‍

‍

Жалобы в PayPal

‍

‍

Диспуты (disputes) и жалобы (claims)

‍

Как правило, у покупателей есть только 3 причины для жалоб:

• Товар не был получен (Item not received)
• Товар получен, но не соответствует описанию, например - сломан (Item not as described)
• Товар оплачен без разрешения владельца кредитной карты, с помощью которой была произведена оплата, и диспут ведет не покупатель, а банк-эмитент карты (Chargeback)

Все рассмотрения жалоб в PayPal называются "делами" (cases, кейсы).

Дело в PayPal всегда привязано к определенной транзакции (оплате за товар).

Дело может быть открыто как на всю сумму транзакции, так и на ее часть.

Каждое дело имеет номер (как правило, он начинается с букв PP, например PP-1233-456-789).

Существует также несколько стадий для дел:

‍

‍

"Dispute" (спор) abo "Superchief" (Суперчиф)

‍

Каждому недовольному покупателю предлагается для начала договориться с продавцом напрямую, используя систему внутреннего информационного обмена на сайте PayPal. На данном этапе PayPal только предоставляет платформу для переписки.

Диспут открывается на 20 дней. В любой момент любой из участников диспута (как продавец, так и покупатель) имеет возможность перевести диспут в следующую стадию решения проблемы - в жалобу.

Если до истечения определенного PayPal срока действия диспута никто из участников не перевел разбирательство в статус жалобы, то PayPal посчитает, что проблема исчерпана, и закроет диспут в пользу продавца, указав причину закрытия "Time Out" (т.е. по причине истечения срока действия). Замороженные PayPal средства на время действия диспута освобождаются после закрытия диспута и могут быть выведены с PayPal.

Обычно диспуты бывают двух типов: "товар не получен" или "товар не соответствует описанию".

• В первом случае необходимо предоставить покупателю трекинг номер посылки и дату отправки.

• В случае несоответствия описания советуем выбрать опцию: возврат товара → возврат денег; можно также предложить покупателю скидку.

"Жалоба" (Claim) или "Претензия"

‍

Статус дела "Жалоба" означает, что покупатель не смог или не захотел решить проблему напрямую с продавцом и хочет привлечь сотрудника PayPal для вынесения решения по делу.Срок рассмотрения жалобы составляет не более 30 дней.

Если продавец не предоставит убедительных доказательств своей правоты в первые 10 дней с момента открытия жалобы или просто проигнорирует жалобу, то жалоба закроется PayPal в пользу покупателя, и PayPal вычтет полную стоимость заказа (включая пересылку) со счета продавца и вернет ее покупателю.

В течение 10 дней после закрытия жалобы есть возможность апелляции в случае, если появились новые сведения. Например, покупатель подтвердил получение покупки.

‍

‍

Жалоба от финансового института, так называемый "Возвратный платеж" (Chargeback - отзыв платежа банком. Unauthorized Card Use - оплата без разрешения)

‍

Поскольку PayPal предоставляет возможность оплачивать товары кредитной картой, некоторые жалобы открыты не самим покупателем, а банком или кредитным союзом - эмитентом карты, с которой была произведена оплата. То есть покупатель обратился с жалобой не в PayPal, а в свой банк, и тот, в свою очередь, отозвал деньги с PayPal.

В таком случае PayPal снимает комиссию 15$ за возврат при жалобе со статусом Chargeback, потому что он не работает напрямую с картами.

В большинстве случаев это возможно только, если покупатель утверждает, что вообще ничего не покупал и сам лично со своей карты не платил, а карта была у него украдена. Однако бывают и случаи, когда банк отзывает деньги по требованию покупателя и по причине неполучения товара. Как правило, банки менее сговорчивы, чем покупатели, поэтому процент выигранных дел в случае Chargeback очень невысок.

‍

‍

Схема работы со спорами и жалобами

‍
На стадии диспута вы можете предложить покупателю любое решение проблемы, и в случае согласия покупателя на предложенное решение диспут закроется.

Например, вы предлагаете частичный возврат, и если покупатель соглашается на предложенную сумму, дело закрывается. Дело также может быть закрыто, если покупатель не реагирует на ваши предложения или не изменил статус дела, то есть не перевел диспут в жалобу до истечения срока действия диспута.

Если дело переведено в статус жалобы, то PayPal "включает" определенный алгоритм решения (будет рассмотрен ниже). В определенный временной период продавец должен доказать свою правоту, в противном случае вся сумма, на которую открыта жалоба, вычитается с PayPal-счета продавца (в данном случае - со счета Western Bid) и возвращается покупателю. При таком возврате комиссия PayPal за операцию не возвращается продавцу (во всех остальных случаях при полном или частичном возврате денег, комиссия PayPal возвращается на счет продавца).

‍

Если жалоба закрыта в пользу покупателя, продавец имеет 10 дней с момента закрытия жалобы на подачу апелляции. Апелляция принимается только в случае получения новых фактов или доказательств правоты продавца.

‍

Мы ведем жалобы на PayPal при условии полного содействия с вашей стороны. Мы не можем выиграть дело, если вы не предоставляете нам нужную информацию (сведения об отправке товара, трекинг-номер посылки и т.д.).

‍

В любом случае - будьте вежливы и старайтесь решить спор как можно быстрее, не дожидаясь того, что покупатель переведет спор в жалобу. В этом случае EBAY вернет покупателю деньги в течение 10 дней, при условии неполучения посылки.

Умение успешно решать диспуты с покупателем поможет вам избежать негативных отзывов со стороны ваших клиентов.

В случае возврата средств, деньги будут списаны с вашего счета в Western Bid.

‍

‍

Схема работы с жалобами типа "Товар не был получен"

‍

В течение 10 дней с момента получения делом статуса "Жалоба" мы должны предоставить доказательство того, что оплаченный товар получен. Жалобу можно выиграть в трех случаях:

• Вы предоставляете трекинг-номер, позволяющий онлайн увидеть статус "Доставлено". Статус "Доставлено" должен быть виден на сайте почты страны получателя. Некоторые отправления из Украины в США, например, не отслеживаются на сайте почты Украины до момента доставки. Канада и Австралия не показывают статусы доставки для посылок из Украины.
• Вы предоставляете полученное по запросу с почты уведомление о доставке посылки на фирменном бланке почты, доставившей посылку. Некоторые наши клиенты-продавцы на запрос о розыске, отправленный в американскую почту, получают письменный ответ UPS на фирменном бланке - такой ответ может быть принят как доказательство доставки. Подобный запрос может инициировать только отправитель посылки.
• В период рассмотрения жалобы покупатель получает посылку с товаром. В этом случае нужно напомнить покупателю о том, чтобы он закрыл жалобу в PayPal.
  Изредка бывает, что покупатель получил товар, но открыл по какой-либо причине жалобу о неполучении. К сожалению, в качестве доказательств PayPal не принимает e-mail от покупателя в ваш адрес, копии чатов или любых других переговоров с покупателем, кроме переговоров по делу непосредственно на сайте PayPal.

‍

‍

Схема работы с жалобами типа "Товар не соответствует описанию"

‍

PayPal может предложить следующие решения:

‍

• Полный возврат денег покупателю (full refund).
• Частичный возврат денег покупателю (partial refund), сумму которого обычно назначает покупатель.
• Полный возврат денег покупателю после получения от него товара (оплата почтовых расходов в данном случае ложится на покупателя).

‍

Если с первыми двумя пунктами все просто и понятно, то последний пункт следует рассмотреть очень внимательно. Его алгоритм таков:

‍

• При выборе этого способа решения жалобы покупателю приходит сообщение о том, что он в течение 10 дней должен отправить товар нам на адрес нашего склада в США (только этот адрес указан в нашем PayPal-аккаунте).
• Покупатель в течение 10 дней обязан отправить товар нам за свой счет. Если покупатель посчитает, что это дорого, и не отправит товар - дело закроется в нашу пользу (т.е. в вашу пользу).
• Покупатель в течение 10 дней должен предоставить PayPal трекинг-номер посылки с товаром, где будет указано, что мы получили этот товар. Если трекинг-номер не покажет получение посылки на нашем складе - дело закроется в нашу пользу.

‍

Полученный на наш склад товар вы сможете перепродать, и мы отправим товар с нашего склада новому покупателю. Мы также можем хранить товар на складе (30 дней бесплатно) или выслать этот товар на любой указанный вами адрес (вы оплачиваете только пересылку).

‍

‍

Способы решения дел в PayPal

‍

"Товар не был получен"

‍

Для положительного решения данного вида жалоб необходимо сделать следующее:

• Сообщите нам, и обязательно - покупателю, номер посылки и сайт ее отслеживания. Даже если у вас нет номера, который бы показал полностью все перемещения посылки, укажите сайт, где показано ее отправление.
• Отсканируйте или сфотографируйте чек с почты. Как правило, на таком чеке указан номер посылки и адрес получателя. Поместите полученную картинку в интернет (например, с помощью бесплатной программы clip2net), и укажите на нее ссылку нам (в комментариях к жалобе в Личном Кабинете) и покупателю (по электронной почте). Существует множество сервисов, которые предлагают вам разместить фотографию в интернете и получить ссылку, которую можно отправить по электронной почте.
• Постарайтесь убедить получателя в том, что он получит посылку. Возможно он не заметил, что его покупка отправлена из-за границы.
• Оформите запрос на розыск посылки в почтовом отделении. Вы также можете запросить статус посылки, непосредственно обратившись в почтовое отделение получателя - нам известны случаи, когда продавцы получали ответ на такой запрос.

‍

‍

"Товар не соответствует описанию"

‍

Рекомендуем в делах такого типа выбирать опцию возврата товара, особенно если есть подозрение, что покупатель - мошенник.

Преимущества данного способа решения дела:

• PayPal дает определенный промежуток времени покупателю для отправки товара. Далеко не все покупатели укладываются в это время. Особенно покупатели, находящиеся за пределами США. Если покупатель не уложился в указанный срок - дело решается в пользу продавца.
• Товар поступает на наш склад, и мы проверяем товар. Покупатель понимает, что, отправляя товар в США, он должен вернуть именно тот товар, который он получил и именно в той комплекции, в которой получил, в противном случае будут задействованы американские правовые органы, решение которых является обязательным для исполнения PayPal.
• Если покупатель находится за пределами США, то отправка товара в США обойдется ему в несколько десятков долларов, которые он должен оплатить самостоятельно, и он не получит от PayPal компенсацию за эту пересылку. Иногда стоимость пересылки превышает стоимость товара, и покупатель отказывается от отправки по экономическим соображениям. Дело в таком случае закрывается в нашу пользу.

‍

‍

Программа защиты продавцов

‍

Наш аккаунт в PayPal подписан на "Программу защиты продавцов".

Чтобы платеж был защищен такой программой необходимы следующие условия:

• Программа распространяется только на физические, материальные товары, которые могут быть отправлены по почте (например, услуги и цифровые товары не покрываются программой).
• Частичный возврат денег покупателю (partial refund), сумму которого обычно назначает покупатель.
• Товары должны быть отправлены на адрес покупателя, указанный в PayPal.
• Операция должна быть отмечена как соответствующая условиям "Программы защиты продавцов".
  К сожалению, последний пункт позволяет PayPal выборочно по собственному усмотрению отмечать платежи, подпадающие под "Программу защиты".

‍

‍

Жалобы в Stripe

‍

Обратите внимание, на правила работы с жалобами в Stripe. Если вы принимаете платежи через эту платежную систему на вашем собственном сайте или на Lavky.com, в случае открытия жалобы, при полном или частичном возврате платежа Stripe не возвращает комиссию за прием платежа. Также дополнительно снимаются сhargeback fee - $15.00, которые не возвращаются, даже если жалоба закрыта в вашу пользу. Если вы получили жалобу при приеме платежей через Stripe, с вашего баланса в системе Western Bid сразу будет снята сумма в $15.00. Поэтому рекомендуем постоянно быть на связи с вашими покупателями, мониторить процесс доставки ваших товаров и быстро отвечать на вопросы. Больше информации об условиях работы Stripe можно прочитать здесь.

‍

‍

Стиль общения

‍

Как следует общаться с западными покупателями

‍

Вы заинтересованы в положительном разрешении спора, и для этого вам нужно убедить покупателя, что вы действительно крайне заинтересованы в том, чтобы он остался доволен сделкой. Другими словами, вы должны быть с покупателем заодно.

• Будьте вежливы и предупредительны. Всегда. Не нервничайте в ответ на сообщения от покупателей. Что бы ни написал покупатель, он не относится к вам, как к личности. При рассмотрении жалобы от покупателя PayPal примет во внимание уровень вашего сервиса и стиль общения, поскольку ваш покупатель одновременно является клиентом PayPal.
• Выразите сочувствие покупателю в связи с возникшей проблемой.
• Предложите какой-либо бонус или скидку при следующем заказе в случае, если покупатель согласится подождать свой товар немного дольше обычных сроков.
• Составьте и отправьте покупателю список того, что вы сделали или собираетесь сделать для решения проблемы.
• Раз в несколько дней (а лучше - ежедневно) отправляйте покупателю электронное письмо со статусом решения проблемы даже в случае, если статус не изменился - это поможет покупателю почувствовать, что вы занимаетесь его проблемой постоянно.

‍

‍

Как не следует общаться с западными покупателями

‍

Любое неправильное действие или некорректное высказывание нарушит ваши доверительные отношения с покупателем, и, как следствие, уменьшит ваши шансы на положительное решение дела в PayPal. Вот краткий перечень того, что не следует делать, если хотите избежать ошибок в общении с покупателем:

• Не вступайте в конфронтацию. Ни PayPal, ни покупатель не поймут вас, поскольку считается, что все мы делаем одно общее дело, и в ваших интересах разрешить ситуацию совместными усилиями. В случае конфронтации ваш покупатель не станет с вами сотрудничать.
• Не придавайте оппоненту определенных ярлыков и не оценивайте его личность. Личные оскорбления соблазнят покупателя на более серьезные действия вплоть до обращения в полицию, и тогда спор из административной перейдет в уголовную плоскость, что повлечет еще большие затраты с вашей стороны.
• Не ссылайтесь на ваши семейные обстоятельства или уровень дохода. Подавляющее большинство покупателей не готово общаться с вами на личном уровне, и испытывают раздражение в случае, когда продавец апеллирует к его состраданию или сочувствию. Причем некоторые посчитают это дешевой манипуляцией, что вызовет дополнительные сложности в решении дела.
• Не указывайте на недостатки покупателя и не ловите его на лжи. Для порядочного покупателя это очень обидно, а для мошенника это станет сигналом, что его разоблачили и пора применить другую тактику.
• Не задавайте риторических вопросов. Не тратьте свое время. Вопросы вроде "Вы же получили посылку, зачем вы открыли жалобу о неполучении?" никогда не получают ответ "Ах, я и забыл, что получил!".
• Не отстаивайте свои принципы и взгляды на жизнь. Ваша обязанность - действовать в соответствии с правилами PayPal. Насколько моральны эти правила - вопрос в данном случае неправомерный, поскольку у каждого свое представление о морали. Поэтому во всех ответах покупателю указывайте, что действуете согласно правилам PayPal, и не позволяйте покупателю сбить вас с толку вопросами типа "Вы что, мне не верите?" или "Это несправедливо! Как вы можете так поступать?".
• Не апеллируйте к чувству справедливости. У каждого покупателя оно индивидуально.
• Не отвечайте оскорблением на оскорбление. Это не имеет смысла. Отвечая, в лучшем случае, вы доставите удовольствие покупателю тем, что дадите ему понять - оскорбления достигли своей цели, и вы уязвлены как личность.
• Не тратьте время на безнадежные дела. Иногда лучше вернуть деньги, чем тратить дни на то, чтобы доказать свою правоту, ведь за это время вы могли бы заработать вдвое больше.

‍

‍