Що робити, якщо покупець відкрив спір у PayPal або Stripe

Що робити, якщо покупець відкрив спір

Покупець може звернутися зі скаргою до продавця, на торговельний майданчик, у платіжну систему або в банк, що випустив його картку.

Скарги, відкриті на eBay, Etsy або іншому маркетплейсі, продавець розглядає самостійно у своєму акаунті на відповідному майданчику.

Якщо покупець оскаржує платіж, прийнятий через Western Bid за допомогою PayPal або Stripe, інформація про спір з’являється в Особистому кабінеті Western Bid. Продавець повинен надати документи щодо замовлення, а Western Bid передасть їх платіжній системі.

Що робити після отримання повідомлення

1. Відкрийте інформацію про спір в Особистому кабінеті Western Bid.
2. Перевірте причину оскарження платежу та строк надання відповіді.
3. Якомога швидше надайте наявні докази:
   • трекінг-номер і посилання на відстеження;
   • квитанцію про відправлення;
   • підтвердження доставки;
   • опис і фотографії товару;
   • листування з покупцем;
   • документи перевізника;
   • інші матеріали щодо замовлення.
4. Стежте за зміною статусу справи та своєчасно відповідайте на додаткові запити Western Bid.

Строк подання доказів обмежений і вказується в інформації про конкретний спір. Якщо продавець не надасть документи вчасно, справу може бути закрито на користь покупця.

Основні причини відкриття спору

Покупець може стверджувати, що:

• не отримав товар;
• товар не відповідає опису;
• не здійснював оплату;
• з картки була списана неправильна сума;
• платіж був проведений повторно;
• повернення грошей не було зараховане.

Оскаржити можна всю суму платежу або лише її частину.

Спори та претензії в PayPal

Диспут

Диспут — початковий етап, на якому покупець і продавець намагаються вирішити проблему самостійно. PayPal надає можливість обмінюватися повідомленнями, але ще не приймає рішення у справі.

Продавець може запропонувати:

• дочекатися доставки;
• повторно відправити товар;
• оформити повне або часткове повернення;
• прийняти товар назад.

Диспут залишається відкритим протягом 20 днів. Якщо за цей час його не було переведено в претензію, справа закривається автоматично.

Претензія

Якщо сторони не домовилися, диспут може бути переведений у претензію — Claim. Після цього PayPal розглядає надані матеріали та приймає рішення.

Продавець повинен передати Western Bid докази виконання замовлення у строк, зазначений у конкретній справі.

Під час розгляду претензії з балансу продавця у Western Bid списується збір у розмірі 15 доларів США.

Якщо рішення прийняте на користь покупця, оскаржувана сума повертається йому та списується з балансу продавця.

При повному або частковому поверненні комісія PayPal, утримана під час отримання початкового платежу, продавцю не повертається.

Чарджбек

Чарджбек — оскарження карткового платежу через банк, що випустив картку покупця.

У цьому випадку остаточне рішення приймає банк. Western Bid передає надані продавцем документи PayPal для подальшого розгляду.

При відкритті чарджбеку з балансу продавця у Western Bid списується збір у розмірі 15 доларів США.

Western Bid і PayPal не можуть гарантувати, що рішення буде прийняте на користь продавця.

Які докази надати

Набір документів залежить від причини спору.

Якщо товар не отримано
Надайте:

• трекінг-номер;
• посилання на сайт перевізника;
• квитанцію про відправлення;
• підтвердження доставки;
• документ перевізника про вручення.

Якщо відстеження не підтверджує доставку, зверніться до перевізника та оформіть запит на розшук.

Якщо товар був доставлений під час розгляду спору, передайте Western Bid оновлений статус і попросіть покупця підтвердити отримання.

Якщо товар не відповідає опису
Надайте:

• посилання або знімок сторінки товару;
• опис товару на момент продажу;
• фотографії товару та пакування;
• листування з покупцем;
• пояснення щодо заявлених покупцем невідповідностей.

Залежно від ситуації можна запропонувати часткове повернення, заміну товару або його повернення з подальшим відшкодуванням вартості.

Якщо покупець не визнає оплату
Надайте:

• інформацію про замовлення;
• ім’я та адресу покупця;
• підтвердження відправлення або доставки;
• листування з покупцем;
• інші матеріали, що пов’язують покупця із замовленням.

Сама наявність замовлення не гарантує позитивного рішення.

Спори в Stripe

Спір у Stripe виникає, коли власник картки оскаржує платіж через свій банк.

Інформація про спір з’являється в Особистому кабінеті Western Bid. Продавець надає документи щодо замовлення, після чого Western Bid може передати їх Stripe для оскарження претензії.

Остаточне рішення приймає банк покупця.

Комісія за отримання спору

При відкритті спору Stripe утримує Dispute fee — 15 доларів США.
Ця сума списується з балансу продавця у Western Bid при появі спору в системі та не повертається незалежно від результату розгляду.

Комісія за подання заперечення

Якщо Western Bid передає Stripe докази та оскаржує претензію, Stripe додатково утримує Dispute countered fee — 15 доларів США.

Якщо спір виграно, ця комісія повертається. Якщо спір програно — не повертається.

Які суми списуються

При відкритті спору:
– списується 15 доларів за отримання спору.

При поданні доказів:
– додатково списується 15 доларів за оскарження претензії.

Якщо спір виграно:
– перші 15 доларів не повертаються;
– другі 15 доларів повертаються;
– сума платежу залишається у продавця.

Якщо спір програно:
– обидві комісії по 15 доларів не повертаються;
– оскаржувана сума списується з балансу продавця та повертається покупцеві.

При повному або частковому поверненні комісія Stripe за початкове приймання платежу також не повертається.