Помощь

Открыт диспут на PayPal, что делать?

Проблемы при продажах товара

У каждого продавца рано или поздно появляется недовольный покупатель. Такой покупатель может обратиться к Вам напрямую по емейлу, подать жалобу на сайте, предоставившем Вам место для продажи (Ebay, Etsy и пр.), или  пожаловаться на Вас в сервис оплаты (например, в банк-эмитет кредитной карты, с которой была осуществлена оплата, либо в PayPal)

Жалобы и проблемы, с которыми обращаются  Ваши покупатели в Ebay, в Etsy или в другие интернетные торговые площадки, Вы решаете всегда самостоятельно.  Если Вы являетесь клиентом нашего агенства, то жалобы от Ваших покупателей на сайте платежной системы PayPal получаем и обрабатываем  мы, уведомляя Вас о прогрессе и статусе жалобы или диспута в Вашем личном кабинете на сайте Western Bid.

Диспуты (disputes) и жалобы (claims)

Как правило, у покупателей есть только три причины для жалоб:

  1. Товар не получен (Item not received)
  2. Товар получен, но не соответствует описанию, например - сломан. (Item not as described)
  3. Товар оплачен без разрешения владельца кредитной карточки, с помощью которой была произведена оплата, и диспут ведет не покупатель, а банк-эмитет карточки (Chargeback)

Все разбирательства в PayPal называются делами (cases, кейсы). Дело в ПейПале всегда привязано к определенной транзакции (оплате за товар). Дело может быть открыто как на всю сумму транзакции, так и на ее часть.  Каждое дело имеет номер (как правило, начинающийся с букв PP, например PP-1233-456-789). Существует также несколько стадий для дел:

  1. Диспут (dispute) , или «Спор».  Каждому недовольному покупателю предлагается для начала договориться с продавцом напрямую, используя систему внутренней переписки на сайте PayPal. На данном этапе PayPal только предоставляет платформу для переписки. Диспут открывается нa 20 дней.  В любой момент любой из участников диспута, как продавец, так и покупатель, имеет возможность  перевести диспут в следующую стадию решения проблемы – в жалобу. Если до окончания обозначенного Пейпалом  срока действия диспута никто из участников не перевел разбирательство в статус жалобы, то ПейПал считает, что проблема исчерпана, и закрывает диспут в пользу продавца, указывая причину закрытия Time Out (т.е.  по причине истечения срока действия).  Замороженные ПейПалом средства на время действия диспута освобождаются  после закрыти диспута и могут быть выведены из ПейПал.
  2. Жалоба (Claim)  , или «Претензия».  Статус  дела «Жалоба» означает, что покупатель не смог или не захотел решить взоникшую проблему напрямую с продавцом, и хочет привлечь сотрудника PayPal для вынесения решения по делу. Срок рассмотрения жалобы составляет не более 30 дней.  Если продавец не предоставит убедительных доказательств своей правоты в первые 10 дней с момента открытия жалобы либо просто проигнорирует жалобу, то жалоба закроется ПейПалом в пользу покупателя, и ПейПал вычтет полную стоимость заказа (включая пересылку) со счета продавца и вернет ее покупателю. В течении 10 дней после закрытия жалобы существует возможность аппеляции в случае, если появились новые сведения. Например, покупатель подтвердил получение покупки.
  3. Жалоба от финансового института , так называемый «Возвратный платеж».( Chargeback – отзыв платежа банком. Unauthorized Card Use – оплата без разрешения). Поскольку ПейПал предоставляет возможность оплачивать товары кредитной карточкой, некоторые жалобы открыты не самим покупателем, а банком либо кредитным союзом – эмитетом карточки, с которой была осуществлена оплата. То есть покупатель обратился с жалобой не в ПейПал, в свой банк, a тот в свою очередь отозвал деньги из PayPal. В большинстве случаев это возможно только если покупатель утверждает, что вообще ничего не покупал и сам лично со своей карточки не платил, а карточка была у него украдена. Однако бывают и случаи, когда банк отзывает деньги по требованию покупателя и по причине неполучения товара. Как правило, банки менее сговорчивы, чем покупатели, поэтому процент выигранных дел в случае Chargeback очень невысок.


Схема работы с диспутами и жалобами

На стадии диспута Вы можете предложить покупателю любое решение проблемы, и в случае согласия покупателя на предложенное решение диспут закроется. Например, Вы предлагаете частичный возврат, и если покупатель соглашается на предложенную сумму, дело закрывается. Дело также может быть закрыто, если покупатель не реагирует на Ваши предложения или не изменил статус дела  , т.е не перевел диспут в жалобу до окончания срока действия диспута.

Если дело переведено в статус жалобы, то PayPal задействует определенный алгоритм решения (будет рассмотрен ниже). В строго обозначенный временной период продавец должен доказать свою правоту, в противном случае вся сумма , на которую открыта жалоба, вычитается с Пейпал-счета продавца (в данном случае – со счета Western Bid) и возвращается покупателю. При таком возврате комиссия PayPal за сделку не возвращается продавцу (во всех остальных случаях при полном или частичном возврате денег комиссия PayPal возвращается на счет продавца).

Если жалоба закрыта в пользу покупателя, у продавца есть 10 дней с момента закрытия жалобы на подачу аппеляции. Аппеляция принимается только в случае получения новых фактов или доказательств правоты продавца.

Мы ведем жалобы на PayPal на основе полного содействия с Вашей стороны.  Мы не можем выиграть дело, если Вы не предоставляете нам нужную информацию (сведения об отправке товара, трекинг-номер посылки и т.п.).

Схема работы с жалобами типа «Товар не получен»

В течении 10 дней с момента получения делом статуса «Жалоба» мы должны предоставить доказательство того, что оплаченный товар получен. Жалобу можно выиграть в трех случаях:

  1. Вы предоставляете трекинг номер, который позволяет онлайн увидеть статус «Доставлено». Статус "Доставлено" должен быть виден на сайте почты страны получателя.  Некоторые отправления из Украины в США, например, не отслеживаются на сайте почты Украины до момента доставки.  Канада и Австралия не показывают статусы доставки для посылок из Украины и Беларуси.
  2. Вы предоставляете полученную по запросу из почты уведомление о доставке посылки на фирменном бланке почты-доставщика посылки. Некоторые наши клиенты-продавцы получают письменный ответ USPS на фирменном бланке в ответ на запрос о розыске, отправленном  в  американскую почту – такой ответ  может быть принят в качестве доказательства доставки. Подобный запрос может инициировать только отправитель посылки.
  3. В период рассмотрения жалобы покупатель получает посылку с товаром. В этом случае нужно напомнить покупателю о том, чтобы он закрыл жалобу в ПейПал.

Изредка бывает, что покупатель получил товар, но открыл по какой-либо причине жалобу о неполучении. К сожалению, в  качестве доказательств ПейПалом не принимаются емейлы от покупателя на Ваш адрес, копии чатов или любых других переговоров с покупателем, кроме переговоров по делу непосредственно на сайте ПейПала.

Схема работы с жалобами типа «Товар не соответствует описанию»

PayPal может предложить следующие решения:

  1. Полный возврат денег покупателю (full refund)
  2. Частичный возврат денег покуптелю (partial refund), сумму которого обычно назначает покупатель
  3. Полный возврат денег покупателю после получения от него товара (оплата почтовых расходов в данном случае ложится на покупателя).

Если с первыми двумя пунктами все просто и понятно, то последний пункт следует рассмотреть очень внимательно.  Алгоритм работы его таков:

  1. При выборе этого способа решения жалобы покупателю приходит уведомление о том, что он в течении десяти дней должен отправить товар нам на адрес нашего склада в США (только этот адрес указан в нашем PayPal-аккаунте).
  2. Покупатель в течении 10 дней обязан отправить товар нам за свой счет. Если покупатель посчитает, что это дорого, и не отправит товар – дело закроется в нашу пользу (т.е. в Вашу пользу)
  3. Покупатель в течении 10 дней должен предоставить в ПейПал трекинг-номер посылки с товаром, где будет указано, что мы получили этот товар. Если трекинг номер не покажет получение посылки на нашем складе – дело закроется в нашу пользу.

Полученный на наш склад товар Вы сможете перепродать, и мы отправим товар из нашего склада новому покупателю.  Мы также можем хранить товар на складе (до 2-х месяцев бесплатно) или выслать этот товар на любой указанный Вами адрес (Вы оплачиваете только пересылку).

Способы решения дел в PayPal

Товар не получен

Для положительногo решения данного вида жалоб необходимо сделать следующее:

  1. Сообщите нам, и обязательно – покупателю номер посылки и сайт ее отслеживания. Даже если у Вас нет номера, который  бы показал полностью все перемещения посылки, укажите сайт, где показано ее отправление.
  2.  Отсканируйте или сфотографируйте чек из почты. Как правило, на таком чеке указан номер посылки и адрес получателя. Поместите получившуюся картинку в интернет (например, с помощью бесплатной программы clip2net) , и укажите на нее ссылку нам (в комментариях к жалобе в личном кабинете)  и покупателю (по емейлу). Существует множество сервисов, которые предлагают Вам разместить фотографию в интернете и получить ссылку, которую можно отправить по емейлу.
  3. Постарайтесь убедить получателя в том, что он получит посылку. Возможно он не заметил, что его покупка отправлена из-за рубежа.
  4. Оформите запрос на розыск посылки в почтовом отделении. Вы также можете запросить статус посылки, непосредственно обратившись в почтовое отделение получателя – нам известны случаи, когда продавцы получали ответ на такой запрос.


Полученный товар не соответствует описанию

Мы рекомендуем в делах такого типа выбирать опцию возврата товара, особенно если есть подозрение, что покупатель – мошенник.

Преимущества данного способа решения дела:

  1. Пейпал дает определенный промежуток времени покупателю для отправки товара. Далеко не все покупатели укладываются в этот промежуток. Особенно покупатели, находящиеся за пределами США.  Если покупатель не уложился в указанный срок – дело решается в пользу продавца.
  2. Товар поступает на наш склад, и мы проверяем товар.  Покупатель понимает, что, отправляя товар в США, он должен вернуть  именно тот товар, который он получил и именно в той комплекции, в которой получил, в противном случае будут задействованы американские правовые органы, решение которых обязательно для исполнения ПейПалом.
  3. Если покупатель находится за пределами США, то отправка товара в США обойдется ему в несколько десятков долларов, которые он должен оплатить самостоятельно, и он не получит от ПейПала компенсацию за эту пересылку.  Иногда стоимость пересылки превышает стоимость товара, и покупатель отказывается от отправки по экономическим соображениям. Дело в таком случае закрывается в нашу пользу.


Программа защиты продавцов

Наш аккаунт в ПейПале подписан на так называемую  Программу защиты продавцов.

Для того, чтобы платеж был защищен такой программой необходимы следующие условия:

  1. Программа распространяется только на физические, материальные товары, которые могут быть отправлены по почте (например, услуги и цифровые товары не покрываются программой).
  2. Для получения возмещения, вы должны предоставить подтверждение отправки в случае chargeback жалобы, и подтверждение доставки в случае, если товар не был получен клиентом.
  3. Товары должны быть отправлены на адрес покупателя, указанный в Пейпале
  4. Операция должна быть отмечена как соответствующая условиям Программы защиты продавцов.

К сожалению, последний пункт позволяет ПейПалу выборочно по собственному усмотрению отмечать платежи, которые подпадают под Программу защиты.

Стиль общения

Как следует общаться с западными покупателями

Вы заинтересованы в положительном решении спора, и для этого Вам нужно убедить покупателя, что Вы действительно крайне заинтересованы в том, чтобы он остался доволен сделкой. Иными словами, Вы должны быть с покупателем по одну сторону баррикады.

  1. Будьте вежливы и предупредительны. Всегда. Не раздражайтесь  в ответ на сообщения от покупателей. Что бы ни написал покупатель, он не относится к Вам, как к личности. При рассмотрении жалобы от покупателя ПейПал примет во внимание  уровень Вашего сервиса и стиль общения, так как Ваш покупатель является одновременно клиентом ПейПала.
  2. Выразите сочуствие покупателю в связи с возникшей проблемой.
  3. Предложите какой-либо бонус или скидку при следующем заказе в слуаче , если покупатель согласится подождать свой товар несколько дольше обычных сроков.
  4. Составьте и отправьте покупателю список того, что Вы сделали или собираетесь сделать для решения проблемы.
  5. Раз в несколько дней, а лучше – ежедневно отправляйте покупателю емейл со статусом решения проблемы даже в случае, если статус не изменился – это поможет покупателю чувствовать, что Вы занимаетесь его проблемой постоянно.

 

Как не следует общаться с западными покупателями

Любое неправильное действие или некорректное высказывание нарушит Ваши доверительные отношения с покупателем, и, как следствие, уменьшит Ваши шансы на положительное решение дела в ПейПале.  Вот краткий список того, что не следует делать, если хотите избежать ошибок в общении с покупателем:

  1. Не вступайте в конфронтацию. Ни ПейПал, ни Покупатель не поймет Вас, так как считается, что все мы делаем одно общее дело, и в Ваших интересах решить ситуацию совместными усилиями. В случае конфронтации Ваш покупатель не станет с Вами сотрудничать.
  2. Не устраивайте словесную перепалку. Все Ваши сообщения должны касаться только конкретной проблемы.
  3. Не присваивайте оппоненту определенные ярлыки и не оценивайте его личность. Личные оскорбления подвигнут покупателя на более серьезные действия вплоть до обращения в полицию, и тогда спор из административного перейдет в уголовную плоскость, что повлечет еще большие расходы с Вашей стороны.
  4. Не ссылайтесь на Ваши семейные обстоятельства или уровень дохода. Подавляющее большинство покупателей не готово общаться с Вами на личном уровне, и испытают раздражение в случае, когда Вы станете апелировать к его жалости или состраданию. Причем некоторые сочтут это дешевой манипуляцией, что вызовет дополнительные сложности в решении дела.
  5. Не указывайте на недостатки покупателя и не ловите его на лжи. Для порядочного покупателя попытки поймать на лжи весьма обидны, а для мошенника это станет сигналом, что его раскрыли и пора применить другую тактику.
  6. Не задавайте риторических вопросов. Не тратьте свое время. Вопросы типа «Вы же получили посылку, зачем Вы открыли жалобу о неполучении?» никогда не получают ответ «Ах, я и забыл, что получил!».
  7. Не отстаивайте свои принципы и взгляды на жизнь. Ваша обязанность – действовать в соответствии с правилами ПейПал. Насколько моральны эти правила – вопрос в данном случае неправомерный, так как у каждого свое представление о морали. Поэтому во всех ответах покупателю указывайте, что действуете согласно правилам ПейПала, и не позволяйте покупателю сбить Вас с толку вопросами типа «Вы что, мне не верите?» или «Это несправедливо! Как Вы можете так поступать?»
  8. Не аппелируйте к чувству справедливости. У каждого покупателя оно индивидуально.
  9. Не отвечайте оскорблением на оскорбление. Это бессмысленно. Отвечая, в лучшем случае, Вы доставите удовольствие покупателю тем, что подтвердите ему - оскорбления достигли своей цели, и Вы уязвлены как личность.
  10. Не тратьте время на безнадежные дела. Иногда лучше вернуть деньги, чем тратить дни на то, чтобы доказать свою правоту, ведь за это время Вы могли бы заработать вдвое больше оспариваемой суммы.

 

В данной статье мы постарались свести воедино все правила и тонкости работы с жалобами в системе ПейПал, однако, если у Вас возникли вопросы, мы будем рады дополнить статью необходимой информацией. Вы можете задать свой вопрос в форме внизу под статьей.

 

 

 

 

Регистрация нового пользователя

Рады приветствовать вас на странице регистрации

Выберите пожалуйста систему регистрации

Узнать подробнее о системе регистрации

США и Европейской

Основные данные:
Адрес:
Логин на eBay или etsy:
Идентификация:

Авторизация

Забыли пароль? Регистрация